顧客対応システムの比較に焦点を当てたこの記事では、複数チャネルからの問い合わせ管理や案件自動振り分けに役立つシステムを探求します。様々なシステムの機能、選び方、比較ポイントを、具体的なサービス例を交えて解説します。管理が煩雑になりがちな問い合わせを、効率的に処理する方法を提供することが目的です。
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムは、顧客やユーザーからの問い合わせを一元的に管理し、迅速・的確な対応を可能にするツールです。このシステムは、電話、メール、ウェブフォーム、チャット、SNSなど様々な窓口を包括し、見落としや返信漏れを防ぎます。対応者の負担を軽減し、効率的なチームワークを促進することを目的としています。
問い合わせ管理システムの主な機能一覧
問い合わせ管理システムは、顧客からの問い合わせを効率的に管理するためのツールです。このシステムには、従来のExcelなどに比べて、業務自動化と効率化を促進する多様な機能が搭載されています。
主な機能には、以下のものがあります。一元管理機能は、メール、電話、LINE、チャットなど問い合わせの種類を問わず一括管理が可能です。ステータス管理機能により、各問い合わせの対応状況や担当者を明確にできます。テンプレート機能では、よくある問い合わせに対して素早く返信ができるようになっています。
さらに、自動振り分け機能は、特定のキーワードや条件に基づいて問い合わせを適切な担当者に自動で割り当てます。顧客情報管理機能では、問い合わせの際に顧客情報や過去の対応履歴を素早く参照できます。最後に、分析・レポート機能により、対応状況を表やグラフで視覚化し、さらなるサービス改善への洞察を提供します。
これらの機能は、問い合わせ対応の迅速化と精度向上に貢献し、顧客満足度の向上に直結します。
問い合わせ管理システムが必要な背景
問い合わせ管理システムが必要な背景は、顧客対応の効率化と質の向上にあります。従来はExcelやスプレッドシートなどで問い合わせを管理していましたが、対応件数が増えると限界が生じます。最近では、電話やメールに加え、Webフォーム、SMS、LINE、Facebook、X（旧Twitter）など、コンタクトチャネルが増加しました。これにより、新たな課題が発生しています。
主な問題点は、問い合わせの把握が困難であり、返信の遅れや重複対応が生じることです。また、過去の対応履歴が見つけられず、効率が落ちることもあります。スタッフによって対応品質に差が出ることも、問題として挙げられます。
問い合わせ管理システムを導入することで、これらの課題を解決し、顧客対応の迅速化と品質の均一化を図ることができます。これは、ビジネスの成長と顧客満足度の向上に直結する重要な要素です。
問い合わせ管理システムを導入するメリット
問い合わせ管理システム導入のメリットは、迅速かつ効率的な問い合わせ対応の実現です。従来の方法より改善されます。
問い合わせ窓口を一元管理できる
問い合わせ管理システム導入により、異なるチャネルの問い合わせ窓口を一元管理できるメリットがあります。メール、電話、フォーム、SNS、SMS、チャットなど、複数の問い合わせ手段を効率的に管理し、全体の対応状況を簡単に把握できます。これにより、業務効率が向上します。
2. 管理負担の軽減（振り分け・割り振りの効率化）
問い合わせ管理システムの導入により、メールの自動振り分け機能が管理負担を軽減します。特定のキーワードに基づき、問い合わせを適切な担当者に自動で割り振ることができます。これにより、各問い合わせ内容を個別にチェックし、手動で振り分ける手間が大幅に減少し、効率化が実現されます。
テンプレート機能やFAQ機能を導入してオペレーターの負担を軽減できる
問い合わせ管理システムの導入は、業務効率を高める大きなメリットがあります。テンプレート機能を使えば、返信用の文章を素早く選び、時間を節約できます。また、FAQ機能により、よくある質問に効率よく回答可能です。これらの機能はオペレーターの負担を減らし、業務の平準化に貢献します。加えて、顧客との過去の対応を共有することで、新人でも高品質な対応が可能になります。また、担当者の不在時のスムーズな代理応答や引継ぎにも役立ちます。
迅速に対応できることで顧客満足度が高まる
問い合わせ管理システムは迅速な対応を可能にし、顧客満足度を高めます。テンプレートや自動振り分け機能により、返信スピードが向上。履歴の確認で適切な対応が実現し、顧客体験価値が向上します。
参考URL: [ビジネスメールの活用と課題に関する調査結果](https://businessmail.or.jp/research/2023-result/)
運用フローを可視化することで業務を効率化できる
問い合わせ管理システムの導入により、運用フローが可視化され、業務効率化が実現します。これにより、問い合わせ対応状況を表やグラフで見える化し、データ活用で顧客満足度向上やサポート組織の改善が可能です。また、担当者割り振りが容易になり、問い合わせの集計作業が効率的になります。
問い合わせ管理システムを導入するデメリット
指定された文字数が0文字となっています。この指定に従うと、記事の作成は不可能です。記事の要件を再確認し、正確な文字数を教えていただけますか？それに基づき、適切な記事を作成いたします。
サイバー攻撃を受けるリスクがある
問い合わせ管理システムの導入には、サイバー攻撃のリスクが伴います。特にクラウド型システムでは、重要情報をオンラインに保管するため、攻撃を受ける可能性があります。選定時は、セキュリティ対策と体制を慎重に検討する必要があります。安全性を確保することが、システム導入の鍵となります。
初期費用や月額費用などのコストがかかる
問い合わせ管理システムの導入にはコスト面でのデメリットがあります。初期設置費用と月額利用料が必要となるため、自社の要求に合わせた機能選定が重要です。現在の問題点を把握し、望む体制を明確にしてから、適切なシステムを選ぶことが求められます。コストと機能のバランスを考慮することが不可欠です。
問い合わせ管理システムの活用に適した業務
問い合わせ管理システムは、特にECショップやゲーム会社のサポート業務、旅行代理店の新規顧客対応、BtoBサービスの取引先サポートに最適です。これらの業務では、複数人で問い合わせを分担し、迅速かつ正確な対応が求められます。対応ミスは売上や評判に影響するため、管理システムが効果を発揮します。
問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイント
問い合わせ管理システム選びでは、自社のニーズに合致するかを重視しましょう。利用者の使いやすさ、データの管理方法、セキュリティの強度を考慮することが重要です。
無料のトライアル期間があるか
問い合わせ管理システム選びは、無料トライアルの有無も大切です。期間の長さ、機能の制限、サポートの質を吟味しましょう。実際に使って、操作性やサポート体制を確認することが推奨されます。
必要な機能を網羅しているか
問い合わせ管理システム選びで、自社の課題に応じた機能を備えているかが重要です。課題を明確にし、それに対応する機能の有無を確認しましょう。優先順位を設けて整理することも大切です。また、現在のニーズに加え、将来の成長に合わせたカスタマイズや機能追加の可能性も見極める必要があります。
自社が使用しているチャネルに対応しているか
問い合わせ管理システム選びでは、自社の使用チャネルに対応しているかが肝心です。メール、電話、SNS、チャット、ECモールのメッセージ機能など、多様なチャネルに対応する必要があります。特に、LINEやInstagramのような若い世代に人気のあるSNSへの対応は重要です。また、システムが定期的にバージョンアップされるため、将来的に新しいチャネルに対応する可能性も考慮に入れましょう。自社のニーズに合ったシステムを選ぶことで、効率的な顧客対応が可能になります。
システム機能で計測したいデータを算出できるか
問い合わせ管理システム選びでは、必要なデータを計測できる機能が重要です。対応件数や返信所要時間などの数値を確認し、運用改善のために活用しましょう。システムが提供するデータで、PDCAサイクルを効率的に回せます。
問い合わせ業務を自動振り分けできるか
問い合わせ管理システムの選定では、自動振り分け機能の有無が重要です。特に、大量の問い合わせに対応する際、この機能は管理者の負担を大幅に軽減します。例えば、「Service Cloud」ではAIが問い合わせ内容を判断し、適切な部署へ割り振ることが可能です。また、「WEBCAS mailcenter」のようなシステムでは、メールの件名などの条件に基づいて自動的に振り分ける設定が行えます。これにより、問い合わせ業務の効率化と正確性の向上が期待できます。
自社の課題状況に適した料金プランが利用できるか
問い合わせ管理システムを選ぶ際、自社の課題に合った料金プランが重要です。ユーザー数やメールアカウント数などの現状を把握し、それに応じたプランを選びましょう。機能ごとの料金プランもあり、自社のニーズに合わせた選択が必要です。初期費用や最低利用期間も確認が欠かせません。また、日常的に使うサービスなので、無料トライアル期間があるかも重要です。トライアルを利用して機能やサービス体制を実際に確かめることをお勧めします。これにより、効率的でコスト効果の高いシステム選定が可能になります。
従業員が操作しやすいデザインか
問い合わせ管理システム選びでは、従業員が使いやすいデザインかどうかが大切です。直感的な操作性、カスタマイズ可能性を確認しましょう。デザイン性だけでなく、実際の利用しやすさをトライアルで試すことも重要です。リテラシーが異なる従業員全員にとって使いやすい、シンプルなUI設計が求められます。これにより、日常業務の効率化を図ることができます。
自社に必要な機能をカスタマイズできるか
問い合わせ管理システム選びでは、カスタマイズ性が重要です。自社の成長や運用に合わせて、機能を追加・変更できるかを確認しましょう。
ミスを防止するための対策がとれるか
問い合わせ管理システム選びで、ミス防止策がとれるかが鍵です。対応漏れや返信遅れを防ぐ機能があるかを確認しましょう。例えば、「desknet’s CAMS」は作業状況のステータスを用いて対応漏れを防ぎます。また、問い合わせの色が時間経過で変わる機能も有効です。これにより、ミスのリスクを減らし、効率的な業務運用が可能になります。
セキュリティ対策を徹底しているか
問い合わせ管理システム選定でセキュリティ対策は不可欠です。顧客情報の保護のため、データバックアップ、不正アクセス防止、データ暗号化、管理権限設定などを確認しましょう。充実したセキュリティ対策が顧客信頼を高めます。
おすすめの問い合わせ管理システム【14選】
問い合わせ管理システムのおすすめ14選を比較表で紹介します。各システムの特徴や機能を確認しましょう。
問いマネ
問い合わせ管理システム「問いマネ」は低コストで高機能を提供します。10IDで月額2,840円、1人あたり284円で利用可能です。ネットショップ対応に強く、導入社数は2,510社以上。メール共有や対応履歴一覧表示が特長です。また、従業員増や容量追加の柔軟なオプションも300円から。7日間の無料トライアルありで、初期費用は10,000円です。
参考URL: [問いマネ](https://www.otoiawase.jp/)
メールワイズ
メールワイズは1ユーザー月額500円から利用可能なクラウド型メール共有サービスです。12,000社以上の導入実績があり、二重対応防止や顧客情報確認機能を備えています。メール以外にも電話や訪問履歴の記録が可能で、サイボウズの「kintone」と連携できます。また、アプリでの利用も可能です。営業部門との連携も容易で、一斉送信機能を備えているため、メール配信システムとしても活用できます。初期費用は0円で、30日間の無料トライアルも提供されています。
参考URL: [メールワイズ](https://mailwise.cybozu.co.jp/)
メールディーラー
「メールディーラー」は、株式会社ラクスが提供するメール共有・管理システムです。8,000社以上の導入実績を誇り、ネットショップやコールセンターでの利用に適しています。メール、電話、チャット、LINEなど多様なチャネルの問い合わせを一元管理でき、対応状況ごとに自動管理する機能があります。緊急度や担当者が一目でわかり、重複対応の防止も可能です。社内でのコミュニケーションツールとしての機能も充実しています。受注管理・在庫管理システムやロジスティックシステムとの連携も特長で、ログイン不要で一括管理が行えます。
料金は初期費用が50,000円から、月額は35,000円から。無料トライアルも利用可能です。
参考URL: [メールディーラー](https://www.maildealer.jp/)
Zendesk
「Zendesk」は、世界10万社以上の導入実績を持つ問い合わせ管理システムです。多様なチャネルに対応し、一元管理を実現します。その独自AIは、数十億件のカスタマーサービスデータでトレーニングされ、問い合わせに自動で対応。目的や言語によるラベリングにより、優先順位付けや担当者割り振りを効率化します。OpenAIとの連携で生成AIを利用することも可能で、問い合わせ内容の要約や回答の詳細化に活用できます。担当者の業務を支援する機能が充実しています。
料金は月額約2,500円/ID（Support Teamプラン）から。初期費用は0円で、14日間の無料トライアルも提供されています。
参考URL: [Zendesk](https://www.zendesk.co.jp/)
WEBCAS mailcenter
「WEBCAS mailcenter」は、企業と顧客の双方向コミュニケーションを支援する問い合わせ管理システムです。メール共有ASP機能により、メールやフォームからの問い合わせをサーバー上で一元管理。これにより二重対応や対応漏れを防ぎます。固定月額制でオペレータ登録数無制限、大規模なメール対応にも対応可能。官公庁で千人規模のメール対応ツール、人材派遣会社での業務連絡ツール、BtoB企業での受注管理・資料請求管理ツールなど、幅広い用途に活用されています。
料金は月額5,000円から（ASP型で5,000通まで）、初期費用は30,000円からです。
参考URL: [WEBCAS mailcenter](https://www.webcas.jp/mailcenter/)
mi-Mail
「mi-Mail」は、業界最大クラスの保存容量を持つ問い合わせ管理システムです。障害発生時の自動サーバー切り替えやセキュリティ面での強みを有しています。使いやすさも特徴で、一般的なメールソフトのインターフェースを採用し、ドラッグ&ドロップで項目の並び替えが可能です。返信テンプレートやFAQ機能を備え、対応効率化をサポートします。
料金は月額9,800円から（5IDまで）プラス月額1,500円/ID、初期費用24,800円です。未創システム株式会社が提供しており、大企業でも安心して導入できます。300万件のメール保存数、オンプレミス型への対応が可能で、大規模コールセンター向けに推奨されます。また、メール一斉配信やFAQ機能など高性能機能も充実しています。
参考URL: [mi-Mail](https://www.mi-mail.net/)
yaritori
「yaritori」は、複数のメールアカウントを一つの画面で管理できるクラウド型メールサービスです。チームでのメール対応に最適で、チャット機能により情報共有や担当者振り分けが容易です。未対応メールは専用フォルダに自動格納され、返信開始時に他のメンバーの返信をブロックすることで二重対応を防止。返信済みメールは対応済みフォルダに移動し、ステータス管理機能で対応状況を一目で把握できます。
料金は月額1,980円/IDから。初期費用は30,000円で、14日間の無料トライアルも提供されています。
参考URL: [yaritori](https://yaritori.jp/)
desknet’s CAMS
「desknet’s CAMS」は、desknet’s NEOシリーズの一部で、メールや電話の問い合わせ管理に特化しています。このシステムでは、複数のメールアドレスからのメールを一元管理し、作業状況のステータスをフォルダごとに設定することで、対応漏れや返信遅れを防ぎます。電話対応についても同様に、代表電話番号ごとにカテゴリ分けし、履歴を保存・管理する機能があります。これにより、顧客管理リストへの追記も可能で、営業向けの顧客管理システムとしても利用できます。オンプレミス版のため環境構築が必要です。
料金は150,000円から（5ユーザーでPostgreSQLを利用する場合の買切り価格）です。
参考URL: [desknet’s CAMS](https://www.desknets.com/cams/index.html)
Service Cloud
「Service Cloud」は、Salesforceが提供する多機能カスタマーサービスプラットフォームです。電話、メール、メッセージアプリ、ビデオチャット、SNSなど、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理できます。AIを活用した自動回答や自動割り振り機能に加え、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴を一つの画面で把握できるので、オペレーターの問い合わせ管理を効率化します。また、顧客のニーズやトレンドを分析し、商品やサービスの適切なタイミングでの提供も可能です。ダッシュボードでサービス担当者のパフォーマンスを分析し、顧客満足度の向上に貢献します。
料金は月額3,000円から36,000円/IDです。年間契約をすると、3,000円から利用可能。PremierプランとSignature Successプランでは、24時間体制のサポートや専門家によるコーチングセッションなどが提供されます。14〜30日間の無料トライアルも利用できます。
参考URL: [Salesforce Service Cloud](https://www.salesforce.com/jp/)
Freshdesk
「Freshdesk」は、世界5万社以上で利用されている問い合わせ管理システムです。メール、電話、チャット、SNSなどの問い合わせを同一画面で一元管理することが可能です。チケットには自動で優先順位が適用され、チーム内で適切に分散されます。内部チャットツールを利用して、チケットに関する相談や共有、並行作業も行えます。ナレッジベース（FAQ）、ユーザー同士のフォーラム・コミュニティにより、問い合わせ数の削減も可能です。
料金は月額2,200円/IDからで、無料プランもあります。英語対応が可能で、さまざまなチャネルに対応しているため、グローバル企業や高度な顧客対応が求められる環境に適しています。21日間の無料トライアルも提供されています。
参考URL: [Freshdesk](https://www.freshworks.com/jp/freshdesk/)
Re:lation
「Re:lation」は、4,000社以上の導入実績を誇る問い合わせ管理システムです。メール、電話、SMS、LINE、Twitter（旧称）、チャットなど多様なチャネルの問い合わせを一元管理できます。複数ユーザーによる受信フォルダ共有で対応状況を瞬時に把握可能です。対応中メールのロック機能で重複対応を防ぎ、対応遅れアラートで漏れを防止します。AIによる返信用テンプレート推薦、自動ルール機能で業務効率化も可能です。さらに、送信前チェック、多要素認証、監査ログなどセキュリティ面も充実しています。
料金は月額12,800円からで、初期費用は50,000円。20日間の無料トライアル、フリープランもあります。
参考URL: [Re:lation](https://ingage.jp/relation/)
WaWaD-Be
「WaWaD-Be」は、クラウド型データベースを活用した問い合わせ管理システムです。顧客情報、商談情報、商品情報など、多岐にわたる情報の社内共有が可能で、特に問い合わせ・クレーム管理機能が充実しています。問い合わせ内容を社内ナレッジとして蓄積できるため、情報の共有と活用がスムーズに行えます。フィルタ機能を用いた集計や、部門別の閲覧設定など、様々な利用が可能です。一覧表示したリストはCSV出力も可能で、Excelを用いたデータ加工が行えます。
料金は、月額2,500円＋月額300円/IDで、1ユーザーあたり月額300円（10ID単位）です。また、14日間の無料トライアルも提供されており、他社システムとの比較が容易です。
参考URL: [WaWaD-Be](https://www.wawaoffice.jp/product/db/)
Tayori
「Tayori」は、使いやすさを追求したカスタマーサポートツールです。フォームやアンケート、FAQ、チャットの作成・利用が可能で、大手企業からベンチャー、個人商店まで幅広く利用されています。フォームやチャットを用いた問い合わせ管理が一ヶ所で行え、受信した問い合わせは受信箱に集約され、チームで共有可能です。メールの振り分けによりタスク分担や進捗管理が行え、よくある質問集の作成で問い合わせ数を削減できます。チームのナレッジベースとしても活用可能で、業務品質の均一化を図れます。
料金は月額3,800円から（スタータープラン、3ユーザーまで）で、無料プランもあります。簡単操作で充実した機能を備えており、顧客対応の質向上を目指す企業に適しています。
参考URL: [Tayori](https://tayori.com/)
チャネルトーク
「チャネルトーク」は、Webチャットと顧客管理（CRM）機能を組み合わせたカスタマーサクセスツールです。Webチャット、LINE公式アカウント、Instagramビジネスアカウントなど、様々な接客チャネルを一元管理できます。チャットで得た顧客情報はCRM画面に自動蓄積され、担当者やチャネル変更があっても効率的かつ的確な対応が可能です。問い合わせの流入経路や担当者のパフォーマンスを数値化する機能も充実しています。
シナリオ型チャットボット“サポートbot”をオプション機能で利用可能で、よくある問い合わせには無人で対応できます（問い合わせ対応時間を80%削減する事例あり）。ECを中心に10万社以上が導入しています。
料金は月額2,500円+300円/IDからで、無料プランもあります。
参考URL: [チャネルトーク](https://channel.io/ja)