楽天市場でレビュー依頼メールを送るときは、楽天が自動配信する標準のレビュー促進メールと、店舗が送る受注・発送メールを分けて考える必要があります。店舗メールに依頼を記載する場合は、実際の取引に関する連絡が主目的でなければなりません。販促目的の配信はR-Mail、特典を付ける場合は投稿確認後の一律付与が基本です。
楽天市場でレビュー依頼を送る方法と選び方
楽天市場のレビュー依頼は、まず「誰が、何を目的に送るメールか」を整理すると判断しやすくなります。楽天側の標準レビュー促進メールは、購入者の希望や発送・到着情報などを前提に自動配信される仕組みです。一方、店舗が送るメールには、受注確認や発送連絡などの取引メール、R-Mailによる広告宣伝メール、外部サービスを使った自動配信があります。
レビュー依頼は広告宣伝内容に含まれるため、店舗メールへ無条件に追加できるわけではありません。依頼の目的、送信時期、対象者、特典の有無を順番に確認し、レビュー投稿を促すことだけが目的のメールにならないよう運用します。
楽天の標準レビュー促進メールと店舗メールの違い
楽天の標準レビュー促進メールは、店舗が本文や送信タイミングを自由に設定して送るメールではありません。購入時に「レビューのお願いメール」を希望していること、発送完了や想定到着日が登録されていること、配信前に注文がキャンセルされていないことなどが配信の前提です。公式FAQでは、通常の注文は発送完了報告日から7日後、配送日指定の注文は配送指定日から7日後と案内されています。原典には「あす楽」という表記もありますが、現在のすべての配送区分へ機械的に読み替えないよう注意が必要です。詳しくは楽天の標準レビュー促進メールに関するFAQで確認できます。
これに対して店舗メールは、店舗がRMSのテンプレートなどを使って送信するものです。注文確認、発送連絡、到着後の状態確認など、店舗側で内容や対象注文を管理できます。ただし、レビュー依頼を入れる場合は広告宣伝に関する条件が適用されます。標準メールを使うのか、取引メールに条件付きで案内を添えるのか、販促としてR-Mailを使うのかは、メールの主体と目的で切り分けてください。
目的別に選ぶ配信手段
配信方法は、レビューを増やしたいという目的だけでなく、どこまで店舗側で管理したいかによって選びます。
| 店舗の目的 | 向いている方法 | 判断のポイント |
|---|---|---|
| 楽天の標準的な案内を利用したい | 標準レビュー促進メール | 購入者の希望、発送・到着情報、キャンセル状態などの条件に依存する。店舗が任意の配信日や再送回数を設定できるとは扱わない |
| 受注・発送・到着確認の連絡に任意の案内を添えたい | 店舗の取引メール | 取引連絡が主目的であること、送信時期が適切であることが必要 |
| 商品やセールの告知、取引に付随しない依頼を送りたい | R-Mail | 広告宣伝の受信許可を得たユーザーが対象。取引メールの形式で代用しない |
| 投稿確認や特典発行を含む運用を効率化したい | RMSサービススクエアなどの外部有料サービス | 別契約・有料。配信、投稿確認、クーポン発行などの機能や条件はサービスごとに異なる |
注文数が少なく、対象注文の抽出や投稿確認を店舗で行えるなら、標準メールとRMSの店舗メールを基本に運用できます。注文数が多く、到着確認、レビューとの注文照合、特典発行までを継続的に行う負担が大きい場合は、外部サービスが検討対象です。
ただし、有料サービスを使っても、レビューの評価や内容による特典差別化などの規約が緩和されるわけではありません。導入前に、配信対象の除外、投稿確認の方法、特典の発行条件、料金、解約条件を契約内容で確認します。
店舗メールにレビュー依頼を入れるための条件
店舗が送る受注・発送・到着確認メールへレビュー依頼を入れる場合は、「広告宣伝を含むか」だけでなく、「取引に付随する連絡が主目的か」を確認します。レビュー投稿を促すことだけを目的にしたメールを、注文確認や到着確認の形式に見せて送る運用は避けてください。
商品やセールの告知、レビュー記入の依頼は広告宣伝内容に該当します。したがって、送信方法を決めるときは、メールの件名だけでなく本文全体と送信理由を確認する必要があります。
取引に付随する連絡が主目的であること
注文確認、発送連絡、到着後の商品状態・不具合の確認など、実際の売買取引に関する連絡が主目的であれば、条件付きで広告宣伝内容を差し込める場合があります。たとえば、商品が無事に届いたかを確認するメールの末尾に、到着した商品の率直な感想を任意で投稿できる旨を案内するケースです。
到着・状態確認の送信時期は、原則として発送後3週間以内とされています。ただし、商品の性質や取引内容によって適切な期間は短くなります。消費期限が到着後すぐに到来する商品などでは、発送後3週間以内であっても、確認時期として適切とは限りません。送信時期は一律の日数だけでなく、購入者が実際に商品を使用・確認できる時期と照らし合わせます。
一方、取引に付随しないメール、同じ趣旨の取引メールの複数回送信、広告宣伝を主目的にしたメールを取引連絡に見せる送信は避ける必要があります。判断に迷う場合は、本文からレビュー依頼を外したときにも、そのメールを送る取引上の理由が残るかを確認すると整理しやすくなります。条件の詳細は「R-Mail以外のメール送信時における広告宣伝ガイドライン」で確認できます。
R-Mailで送る広告宣伝メールとの違い
商品やセールの告知、取引に付随しないレビュー依頼など、販促を主目的にするメールは、R-Mailで配信する広告宣伝メールとして扱います。対象は広告宣伝の受信許可を得たユーザーです。受注管理画面から送れるという理由だけで、広告宣伝の配信先管理を取引メールの機能で代用してはいけません。
取引メールとR-Mailの違いは、送信できるかどうかをメールの名称で決めるのではなく、実際の取引との関係と主目的で判断する点にあります。注文・発送・到着確認が主目的なら条件付きで案内を添えられる場合がありますが、レビュー依頼を届けることが主目的ならR-Mailの対象として考えます。
また、標準レビュー促進メールと店舗メールを重ねると、購入者へ短期間に同じ趣旨の案内が届く可能性があります。注文情報、発送日、標準メールの配信条件、店舗メールの対象を照合し、同じ注文へ複数回依頼しない運用にします。
レビュー依頼文で避けるべき表現と運用
レビュー依頼の目的は、到着した商品の率直な感想を購入者が任意で投稿できるよう案内することです。評価を操作したり、投稿前後に購入者へ圧力をかけたりする内容にすると、不適切な投稿誘導と受け取られるおそれがあります。
文面を作るときは、送信対象が実際の購入者であるか、商品が到着しているか、同じ依頼を重複送信していないかも確認します。依頼文だけでなく、送信対象と送信タイミングも運用上のルールの一部です。
高評価・到着前・変更削除を求めない
次のような依頼や対応は避けてください。
- 「星5をお願いします」など、高評価を指定する
- 商品が届く前にレビュー投稿を促す
- 投稿済みレビューの評価や本文を変更するよう依頼する
- レビューを削除するよう依頼・強要する
- 金品や特典と引き換えに、評価・本文の変更や削除を求める
- 低評価の投稿者を批判したり、過度に反論したりして変更・削除を促す
高評価だけを求めると、購入者の率直な感想ではなく、店舗が望む評価へ誘導することになります。到着前の投稿依頼も、商品の状態や使用感を確認できない段階での投稿を促すため適切ではありません。投稿後の変更・削除依頼は、すでに投稿された意見へ圧力をかける行為になるため、特典の有無にかかわらず行わないでください。
依頼文は、「商品が到着し、内容をご確認いただけましたら、よろしければ率直なご感想をお聞かせください」のように、到着後かつ任意の投稿であることが分かる内容にします。ただし、特典を付ける場合は別途、特典の条件を同一条件で設計する必要があります。
関係者や外部業者による投稿依頼も対象になる
店舗関係者による自店舗や利害関係のある店舗へのレビュー投稿も対象になります。役員や従業員だけでなく、委託先、提携先、家族、友人、利害関係のあるインフルエンサーなどが含まれます。実際の購入者に見せるための代理投稿や、返信の代わりに関係者が投稿する行為も認められません。
また、正常な楽天市場の注文を前提としないレビューの作成・投稿を、外部業者やSNSを通じて有償・無償で依頼・募集することも避ける必要があります。レビュー投稿者を集める目的で、購入実態のない投稿を依頼する運用は、メールの文面を適切にしても解決しません。
店舗側で行うべきなのは、実際に購入した購入者へ、到着後の任意の感想投稿を案内することです。投稿者の属性や評価を選別して依頼対象にするのではなく、注文条件に基づいて公平に案内します。
レビュー投稿特典を付ける場合の進め方
レビュー投稿特典は、レビューを書けば必ず自由に付けられるものではありません。原則は禁止されており、ガイドラインが定める条件をすべて満たす場合に限って例外的に扱えます。
特典を使う場合は、依頼時点で対象者、特典の内容、投稿期限、付与時期、付与方法を明確にします。そのうえで、商品を発送したことと、実際にレビューが投稿されたことを確認してから付与します。評価点や本文の内容によって特典を変えると、特典を使った評価誘導になるため、投稿の有無だけを基準に同一条件で扱うことが重要です。
付与できる特典と付与できない特典
特典の可否は、レビュー投稿との関係だけでなく、付与するタイミングと内容で分かれます。
| 特典の例 | 扱い |
|---|---|
| 次回注文で使えるクーポン | 商品発送とレビュー投稿を確認した後であれば、条件を満たす範囲で付与可能 |
| 別送のおまけ | 商品発送とレビュー投稿を確認した後に、別送で付与可能。ただし景品規制に沿う必要がある |
| 今回の注文の送料無料 | 不可 |
| 今回の注文の値引き | 不可。注文金額を後から修正して値引きする方法も不可 |
| 今回の注文へのおまけ同梱 | 不可 |
| キャッシュバック | タイミングにかかわらず不可 |
| 金券、商品券、楽天ポイントギフト、ギフト券など | 別送や次回注文への同梱を含めて不可 |
「レビューを書けば今回の注文を値引きする」「投稿後に代金の一部を返金する」といった設計は、次回クーポンや別送のおまけとは扱いが異なります。特典の金額や内容が過度にならないことも必要で、具体的な上限を一律に決められるとは限りません。企画を始める前に、みんなのレビューに関するガイドラインの条件と景品規制を確認してください。
投稿確認と評価によらない同一条件を徹底する
特典を付与する場合は、購入者の申告だけで完了させず、注文とレビューを照合します。配送手配後は、受注情報へ荷物伝票番号、配送会社、発送日または発送予定日を速やかに登録します。その後、レビューチェックツールなどで実際の投稿を確認し、投稿が確認できた注文へ特典を付与します。
対象条件は、次のように評価によらず一律にします。
- 星の数で対象・対象外を分けない
- レビュー本文の内容で特典を変えない
- 注文時に「レビューを書く」と選択した人だけを対象にしない
- 良い投稿だけを選ぶコンテストや抽選にしない
- 低評価の場合に特典を減らす、または付与しないと示唆しない
注文時の投稿意思ではなく、発送後に実際の投稿が確認できたかを基準にするのがポイントです。標準ではレビュー投稿を知らせるメール通知がないため、特典を運用する店舗は、誰がどの頻度で投稿を確認するか、キャンセル注文をどう除外するかまで決めておきます。
特典通知メールは約束した案内に限定する
特典クーポンを案内するメールは、レビュー投稿の確認後に、約束した特典を知らせる目的に限定します。本文には、投稿へのお礼、特典の内容、クーポン獲得URL、利用条件・期限、問い合わせ先などを記載します。
一方、新商品の紹介、セールの告知、別商品の購入促進などを同じメールへ混在させないでください。特典通知と広告宣伝は目的が異なるため、特典を知らせるメールを販促メールとして利用すると、広告宣伝に関する別の条件が問題になります。特典クーポンの案内方法は、レビュー特典クーポンをメールで案内する際のFAQも確認してください。
クーポン獲得URLは転送・共有される可能性があります。レビュー投稿者本人だけが使える想定なのか、第三者がURLを取得しても利用できる設計なのかを確認し、対象者や利用条件を事前に決めておきます。
購入者が投稿できる時期と案内する内容
レビュー依頼メールには、購入者がいつ、どこから投稿できるのかを分かりやすく案内します。投稿を急かすのではなく、商品到着後に購入履歴から手続きできること、商品レビューとショップレビューの違い、投稿できる期間を知らせると、問い合わせや誤投稿を減らせます。
特典を運用する場合は、キャンセル注文の扱いにも注意が必要です。注文がキャンセルされた後でも、保存済みの投稿URLから投稿できる場合があるため、購入者の申告だけで特典を確定せず、注文と実際の投稿を照合してください。
投稿導線・ログイン・投稿期限
購入者は、楽天会員としてログインしたうえで、購入履歴から該当する注文を開き、「レビューを書く」へ進みます。メール本文には、楽天市場へのログインが必要であることと、購入履歴の該当注文から投稿することを案内すると、投稿先を見つけやすくなります。
投稿・編集ができる期間は、購入後24時間から365日までです。366日以降は投稿・編集できません。なお、購入履歴の閲覧期限とレビュー投稿期限は別の扱いです。投稿できる期間を記載するときは、購入者を急かす表現ではなく、投稿可能な期間の目安として伝えます。
商品到着前は、システム上投稿画面へ進める場合があっても、店舗から到着前の投稿を促してはいけません。商品を受け取り、内容を確認した後に任意で投稿するよう案内します。投稿方法と期限の詳細は、購入者への投稿方法案内および投稿・編集期限で確認できます。
商品レビューとショップレビュー、キャンセルの違い
ショップレビューは1注文につき1件です。一方、商品レビューは同じ注文でも、別SKUや別の選択肢などについて複数投稿できる場合があります。購入者は、商品レビューとショップレビューの両方へ投稿することも可能です。依頼メールで両方を案内する場合は、商品への感想と店舗の対応への感想が別の投稿先であることを説明します。
キャンセル後は、キャンセルの翌日以降にレビューを投稿できないと案内されています。ただし、保存済みの投稿URLから投稿できる場合があるため、キャンセル直後に必ず完全遮断されるとは限りません。特典を付ける場合は、キャンセル後の注文を対象に含めるかを事前に決め、実際の投稿と発送情報を確認してから付与します。
購入者の投稿単位とキャンセル後の扱いは、商品レビューとショップレビューで確認したい内容が異なります。投稿件数だけを見て特典を出すのではなく、対象注文、商品、発送状態を照合して運用してください。
まとめ
楽天市場のレビュー依頼メールは、楽天の標準レビュー促進メール、取引に付随する店舗メール、販促目的のR-Mailを区別して選びます。店舗メールへ依頼を記載する場合は、注文・発送・到着確認など実際の取引連絡が主目的であり、依頼だけの反復送信にならないことが条件です。
依頼文では、高評価の指定、到着前の投稿、投稿済みレビューの変更・削除を求めません。関係者による投稿や、購入実態のないレビュー作成の依頼も避けます。特典を付ける場合は、認められる内容を選び、発送と実際の投稿を確認した後、評価や本文によらない同一条件で付与してください。
購入者には、ログイン後に購入履歴の「レビューを書く」から投稿できること、投稿・編集期間、商品レビューとショップレビューの違いを案内します。配信方法と投稿確認の仕組みを先に整理しておけば、レビュー依頼を効率化しながら、楽天市場のルールに沿った運用を続けやすくなります。