「RMSメール」は一つの機能名ではありません。購入者からの問い合わせにはR-Messe、注文に関する確認や個別連絡には受注管理・あんしんメルアド簡易送信、販促メルマガにはR-Mailを使い分けます。
本記事では、R-Messeの返信期限とステータス、外部メールソフトから送った内容を反映する条件、R-Mailの申込・配信料金・対象設定、配信後の効果確認、不審な問い合わせへの初動を整理します。
RMSの「メール」は用途で機能を使い分ける
RMSで扱うメール関連機能は、目的によって入口と役割が異なります。購入者から届いた問い合わせへの返信と、購入履歴のある顧客などへ送る販促メルマガは、同じメールでも別の業務です。
| 目的 | 主な機能 | 使う場面 |
|---|---|---|
| 購入者からの個別問い合わせ | R-Messe | 商品や配送、返品などの問い合わせに返信する |
| 注文内容・発送先などの確認 | 受注管理の「顧客に問い合わせ」 | 特定の注文に紐づけて確認する |
| 受注関連のメール送信 | あんしんメルアド簡易送信 | 実際のメールアドレスを相手に見せず、注文に関する連絡を送る |
| 販促メルマガ | R-Mail | 購入履歴や会員ランクなどで対象を絞り、販促情報を配信する |
| 楽天から店舗への連絡 | 店舗様向け情報 | RMSの仕様変更、障害、対応依頼などを確認する |
購入者への個別連絡は、対応履歴や注文情報を確認できるR-Messe・受注管理を使います。R-Mailは販促目的の機能なので、個別の注文確認や問い合わせ返信には使いません。機能の役割を取り違えると、販促メールを誤って送ったり、問い合わせの対応記録を残せなかったりするため注意が必要です。
詳しい機能区分は、R-Messeの概要とR-Mailの概要で確認できます。
購入者への個別連絡はR-Messe・受注管理・あんしんメルアドを使い分ける
購入者への個別連絡は、「問い合わせへの返信」「特定の注文についての確認」「実メールアドレスを伏せた受注関連の連絡」に分けて考えます。問い合わせ全体を管理するならR-Messe、特定注文の内容を確認するなら受注管理、RMS上からメールを送信するならあんしんメルアド簡易送信が基本です。
R-Messeで問い合わせに返信するときの期限とステータス
購入者からの問い合わせは、RMSトップの未返信件数、または「問い合わせ管理」から対象を開き、過去の会話、注文情報、宛先、問い合わせ内容を確認して返信します。
返信は1営業日以内が推奨され、3営業日以内の返信が必要です。ここでいう営業日は単純な72時間ではありません。受信日は時刻にかかわらず0日目として扱われ、店舗に登録した休業日や問い合わせ休業日の設定も関係します。
R-Messeの状態は、主に次の3つです。
- 未返信：店舗から回答していない状態
- 返信済：店舗から回答を送った状態
- 完了：対応を完了として管理している状態
購入者から再返信が届くと、再び対応が必要になります。電話や別のメールで回答した場合も、R-Messe側に内容を残し、未返信のままになっていないか確認してください。完了ボタンを押すことは、問い合わせ内容を解決したことと同じではありません。
操作手順はR-Messeの操作方法で確認できます。
注文内容の確認とあんしんメルアド簡易送信の使いどころ
特定の注文について購入者へ確認したい場合は、受注管理の注文詳細から「顧客に問い合わせ」を開始します。注文内容や発送先など、対象注文と結び付いた連絡に向いている方法です。注文に関係しない広告目的の連絡には使いません。
「あんしんメルアド簡易送信」は、購入者と店舗の実際のメールアドレスをマスクし、RMS上からメールを送る仕組みです。注文や受注に関する個別連絡で、相手に実メールアドレスを知らせずにやり取りしたい場合に使います。
RMSの「問い合わせ管理 → 楽天あんしんメルアド送信」から、署名やメールテンプレートを用意して本文を作成します。差し込み内容や表示をテストメールで確認してから送信すると、注文番号や宛名の取り違えを防ぎやすくなります。販促メルマガを送る機能ではないため、複数の購入者へキャンペーンや新商品の案内を配信する場合はR-Mailを使います。
外部メールソフトを使う場合の注意点
外部メールソフトから購入者へ返信した内容をR-Messeへ反映させるには、次の条件が必要です。
- 件名に問い合わせ番号を含める
- RMSに登録済みのメールアドレスから送信する
- 反映されるまで時間がかかることを考慮する
条件を満たしても、すぐにR-Messeへ表示されるとは限りません。また、外部メールから送っただけで未返信ステータスが自動的に変わると決めつけることもできません。対応履歴と未返信状態を確実に管理する必要がある場合は、R-Messeの画面、または問い合わせ管理APIから返信する方が安全です。
楽天あんしんメルアドには、SMTP AUTH用の `sub.fw.rakuten.ne.jp` と、固定IP方式の送信用サーバー `smtp.fw.rakuten.ne.jp` があります。ただし、どちらを選ぶか、ポート番号、暗号化方式、認証情報、利用条件は契約や現行の公式設定案内に従う必要があります。Thunderbirdなど外部メーラーの入力項目を、サーバー名だけから推測して設定することは避けてください。
外部メールソフトを使う場合は、設定前に楽天あんしんメルアドの案内と、店舗に表示される現行の設定情報を照合します。
販促メルマガはR-Mailで配信する
R-Mailは、購入履歴や会員ランクなどの条件で配信対象を絞り、楽天市場の顧客へ販促メルマガを送る機能です。購入者から届いた個別問い合わせへの返信ではなく、再訪問や商品の案内を目的とした追客施策に使います。
利用開始時にはR-Mailのオプションを申し込み、開通後に送付リスト、原稿形式、配信日時などを設定します。申込自体は無料ですが、実際の配信には料金が発生する場合があります。無料の申込と、無料で配信できることは別に考える必要があります。
R-Mailの申込から原稿作成・配信対象設定まで
R-Mailは申請から開通まで約3営業日が目安です。開通後は、誰に送るか、どの形式で送るか、いつ配信するかを順に決めます。
配信対象は、購入履歴や会員ランクなどの条件で絞り込みます。配信内容と関係のある対象者を設定することが重要です。保存した絞り込み条件は、実際の配信時点の購読状態などによって更新されるため、作成時点の人数だけで費用を判断しないようにします。
原稿はテキスト、HTML、レスポンシブなどの形式から選びます。PC向けアドレスとキャリア向けアドレスでは利用するメール形式が異なるため、配信対象と原稿形式をセットで確認してください。
予約送信は1週間先まで、1時間単位で設定できます。送信処理が始まる前であれば予約を取り消せます。配信前には、次の項目を確認します。
- 配信対象の条件と想定通数
- PC向け、キャリア向けなどの対象アドレス
- テキスト・HTML・レスポンシブなどの原稿形式
- 件名、本文、リンク先、キャンペーン期間
- 予約日時と送信前の取り消し可否
利用条件や開通時期は、R-Mail概要の現行案内を確認してください。
R-Mailの配信条件・料金を確認する
R-Mailはオプション申込が無料でも、配信料金まで一律無料になるわけではありません。確認できる基本条件は、原則として1通1円（税別）です。一方、指定条件のリストに対して週1回無料となる例外があります。
ただし、無料配信の対象リスト、端末・アドレス種別、同じ週に複数回または複数の端末へ送る場合の無料・有料判定は、配信画面に表示される現行条件で確認してください。「週1回無料」とだけ捉えて、PC向けとキャリア向けを含むすべての配信が無料だと判断するのは避けます。
料金を見積もるときは、まず配信対象の条件と配信時点の想定通数を確認し、対象アドレスや原稿形式を分けます。そのうえで無料条件に該当するかを確認し、無料枠を超える通数について原則1通1円（税別）で概算します。最終的な料金は、予約または送信前の画面で確認してください。
数値は仕組みを示す例であり、実際の配信料金ではありません。
有料通数 × 1円（税別）＝配信料の概算
無料枠だけを基準に対象者を広げるのではなく、配信内容に関心がある人を先に定めます。有料配信を行う場合は、送信通数だけでなく、配信後のアクセスや売上との関係を記録して、費用に見合う施策か判断します。
R-Mail配信後の確認と次回改善
配信後は、まずR-Mailの送信レポートで通数と利用履歴を確認します。配信日時、対象条件、訴求商品、原稿形式、費用も記録しておくと、次回に同じ条件で比較しやすくなります。
店舗全体の売上、アクセス、転換率、客単価は、R-Karteの店舗カルテや分析用レポートで確認できます。ただし、店舗全体の数値をそのままR-Mailの効果とみなすのではなく、配信時期やセール、対象商品の在庫など、結果に影響する条件をそろえて見ます。
開封率や送客率については、現行のRMS画面で表示される指標名、対象、集計期間を確認してください。画面の導線や指標の定義は変更される可能性があるため、過去の記事にある画面名や数値例を、そのまま現在の仕様として扱わないことが大切です。
指標が表示される場合は、開封と送客を分けて判断します。
- 開封に関する数値：件名や配信タイミングが、メールを開くきっかけになったかを考える材料
- 送客に関する数値：本文、商品画像、訴求内容、リンク先が店舗ページへのアクセスにつながったかを考える材料
開封が伸びても送客が伸びないなら、件名よりも本文の訴求、商品画像、リンク先、価格やキャンペーン条件に改善余地がある可能性があります。反対に、件名・画像・商品・配信対象を一度にすべて変えると、どの変更が効果に影響したか分からなくなります。
まずは配信対象や期間をそろえ、件名または訴求内容など変更する要素を絞って比較します。指標が表示されない場合でも、送信通数と利用履歴、R-Karteのアクセス・売上・転換率・客単価を同じ期間と条件で記録することで、次回配信の判断材料を作れます。
R-Karteで確認できる分析画面は、R-Karteの概要を参照してください。
不審な問い合わせ・添付を受けたときの初動
購入条件と矛盾する文面や、意図が分からない添付ファイル・リンクが届いた場合でも、文面の特徴だけでスパムやフィッシングと断定しないでください。まずR-Messe内で、過去の会話、注文の有無、宛先、問い合わせ内容がつながっているかを確認します。
返信や添付ファイルを開く前に、次の点を照合します。
- その購入者に実際の注文があるか
- 問い合わせ内容が注文商品や店舗の対応条件と一致しているか
- 過去の会話から自然に続く連絡か
- 送信元や宛先が想定した相手のものか
- 添付やリンクを開かなければ確認できない内容になっていないか
内容を確認できない添付やリンクは不用意に開かず、返信もしないまま、社内の情報セキュリティ手順に従って受信日時、送信元、本文、問い合わせ番号などを記録・共有します。端末の感染やアカウント情報の入力が疑われる場合は、通常の購入者対応とは切り分け、社内のセキュリティ担当へ連絡してください。
楽天を装う連絡やRMSに関する不審な案内が疑われる場合は、メール本文のリンクや返信先を使わず、RMS内の店舗様向け情報や公式サポート窓口から、受信時点の確認・報告方法を確認します。専用の報告経路は資料で確認できていないため、古い記事に記載された窓口を固定的に使わないようにします。
まとめ
RMSの「メール」は一つの機能ではありません。購入者からの問い合わせにはR-Messe、注文に関する確認や実アドレスを伏せた連絡には受注管理・あんしんメルアド簡易送信、販促メルマガにはR-Mailを使います。
R-Messeは1営業日以内の返信が推奨され、3営業日以内の返信が必要です。外部メールを使う場合は問い合わせ番号とRMS登録済みの送信元が必要ですが、対応記録を確実に残すならR-Messe画面からの返信が適しています。
R-Mailは申込自体は無料でも、配信は原則1通1円（税別）で、週1回無料は指定条件に限られます。配信対象、アドレス種別、原稿形式、通数、費用を送信前に確認し、配信後は通数や利用履歴と店舗の分析指標を分けて見ながら改善します。
外部メーラーの設定や無料配信の詳細条件、効果測定の画面仕様は変わり得ます。実際に送信・設定する際は、RMSに表示される現行条件と公式案内を照合して運用してください。