ECのカスハラ対策は、社内方針や相談窓口を整えるだけでは足りません。返品・交換・返金の判断基準を返品ポリシーに落とし込み、記録、エスカレーション、対応終了までを一つの運用にすることが重要です。返品要求そのものがカスハラになるわけではなく、商品や契約との関係、要求の妥当性、伝え方、反復性、従業員への影響を分けて判断します。
ECのカスハラ対策は、まず何を整えるべきか
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策はすべての事業主に義務付けられています。EC事業者も対象で、電話やメール、チャット、SNSなど非対面のやり取りも含まれます。厚生労働省は、カスハラを「顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、その言動によって労働者の就業環境が害されるもの」と整理しています。詳しい定義は厚生労働省のカスタマーハラスメント解説で確認できます。
EC事業者がまず整えるのは、次の5つです。
- 方針の明確化と周知：カスハラから従業員を守ること、許容できない言動には毅然と対応すること、あらかじめ定めた対処方法を社内で共有することを明文化します。
- 相談体制の整備：従業員が相談できる窓口を決め、窓口担当者が事実確認や引き継ぎを適切に行えるようにします。
- 事後の迅速かつ適切な対応：相談を受けた後、事実関係を確認し、被害を受けた従業員への配慮と再発防止を行います。
- 悪質事案への対処体制：脅迫や暴力、執拗な拘束など、特に悪質な行為に対する対応方針と、警察・弁護士などへつなぐ基準を決めます。
- プライバシー保護と不利益な扱いの禁止：相談者や関係者の情報を必要な範囲で管理し、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことを周知します。
EC向けのマニュアルには、返品・返金の判断、対応を中止する条件、記録方法、責任者への引き継ぎ先、緊急時の連絡先まで記載します。方針だけでは、担当者が「今回は自分の判断で返金すべきか」「どの時点で上司へ渡すべきか」を決められないためです。
また、定期的に事例を振り返り、返品ポリシーや対応文面を更新します。制度を作って終わりにせず、現場で迷った事案を判断基準へ反映することが、実際に機能する対策につながります。
返品・交換・返金の要求は、どこからカスハラになるのか
返品・交換・返金の要求は、それだけでカスハラとは判断できません。まず確認するのは、要求内容が商品・契約に照らして妥当か、次に要求の手段や態様が社会通念上相当か、そして従業員の就業環境に看過できない支障が生じているかです。
例えば、届いた商品に不具合があり、交換や返金を求めることは通常、正当な申し出です。一方で、商品と関係のない金銭を要求する、契約を著しく超える特別対応を迫る、回答後も同じ要求を執拗に繰り返すといった場合は、要求内容や手段が不相当になる可能性があります。
要求に理由があっても、暴言、脅迫、人格否定、土下座の強要、長時間の電話などがあれば、伝え方の側面からカスハラに該当し得ます。反対に、顧客が強い不満を示していても、事実に基づき、合理的な範囲で解決を求めているなら、直ちにカスハラと決めつけるべきではありません。
判断では、次の順に事実を整理すると、担当者の感情や印象に引きずられにくくなります。
- 商品の状態、注文内容、配送状況、契約条件を確認する。
- 顧客が求めている交換・返金・補償の内容を具体化する。
- 返品ポリシーや利用規約に照らして、要求に根拠があるかを確認する。
- 暴言、脅迫、威圧、反復、時間拘束など、要求の伝え方を確認する。
- 担当者の安全や通常業務への影響を確認し、必要なら組織判断へ移す。
返品ポリシーは、顧客の権利を一方的に制限するためのものではありません。正当な返品を速やかに受け付ける一方、条件外の要求を断る際に、担当者個人ではなく「当社の定めた条件」を根拠にするための基準です。条件を厳しくすることより、適用条件を曖昧にしないことが重要です。
商品に瑕疵や過失がある場合とない場合で、扱いはどう変わるか
商品に瑕疵（かし）や販売者側の過失があるかどうかで、返品要求の扱いは大きく変わります。瑕疵とは、商品が通常備えるべき品質や、契約で予定された内容を欠いている状態です。
商品に初期不良、破損、注文と異なる商品、表示内容との重要な相違などがある場合は、まず事業者側の事実確認を行います。瑕疵や過失が確認できれば、交換・修理・返金など、問題の内容に応じた解決を検討するのが基本です。この場面で顧客が交換や返金を求めたこと自体をカスハラとして扱うのは適切ではありません。
一方、サイズが合わない、イメージと違う、不要になったなど、事業者側の瑕疵や過失とは直接関係しない返品では、自社の返品ポリシーが判断軸になります。ポリシーに定めた期限内で、未使用などの条件を満たしていれば、正当な返品として処理します。条件を満たしていなければ、応じられない理由を示して断ることになります。
判断に必要なのは、顧客の話し方だけではありません。注文番号、商品ページの表示、出荷時の記録、問い合わせ履歴、返品商品の状態などを確認し、瑕疵の有無、要求内容、伝え方を分けて記録します。瑕疵の確認が終わっていない段階で、返金や慰謝料などを即断しないことも重要です。
返品ポリシーが未整備・曖昧なときは、何を先に決めるか
返品ポリシーが未整備、または「個別に判断する」としか書かれていない場合、同じような申し出でも担当者によって結論が変わります。通してよい返品まで責任者確認に回る一方、断るべき要求は強い顧客に押し切られやすくなります。
先に決めるべき条件は、少なくとも次のとおりです。
- 返品・交換を受け付ける期間と、その起算日
- 顧客都合と商品不良で異なる送料負担
- 未使用、開封済み、タグを切った商品、試着済み商品の扱い
- 食品、衛生用品、受注生産品、セール品などの例外
- 返送方法、返送期限、返金の時期と方法
- 返品商品の到着後に確認する項目
- 交換在庫がない場合の代替対応
- 条件外の申し出を断る場合の責任者と相談先
文章にするときは、「原則返品不可」のような短い表現だけで済ませず、対象商品、期限、例外、送料、手続きの順に具体化します。商品ページ、利用規約、注文確認メールなど、顧客が確認する場所の表示もそろえてください。
条件を厳しくすることと、曖昧さをなくすことは別です。顧客にとって利用しやすい返品制度を採用していても、条件が明確なら現場の線引きに使えます。反対に、条件が曖昧なままだと、担当者がその場の交渉で例外を作り、後から同じ要求を断れなくなるおそれがあります。返品ポリシーは、顧客対応を拒むためではなく、正当な要求を早く処理し、過大な要求を組織として断るために整備します。
カスハラを放置すると、EC運営にはどんな損失が出るのか
カスハラを放置すると、目に見える返金額だけでなく、複数の損失が積み上がります。
まず、担当者の心身の負担が増え、休職や離職につながる可能性があります。離職すれば、採用費、教育費、引き継ぎに伴う業務停滞が発生します。残った担当者にも負担が集中し、「また同じ顧客から連絡が来るかもしれない」という不安から、対応効率が下がります。
次に、「揉めたくない」という理由で例外的な返金や返品を繰り返すと、不当な対応コストが累積します。一度通った要求が、同じ顧客や別の顧客にとって「強く言えば特別対応を受けられる」という前例になることもあります。
さらに、対応が遅れたり、担当者が萎縮して必要な説明をできなかったりすると、SNSやレビューへの投稿に発展する場合があります。ECでは評判が新規購入の判断に影響しやすく、個別の返金より大きな売上機会の損失につながることがあります。
こうした問題は、次のように連鎖します。
過剰な要求を受ける → 担当者が個別に譲歩する → 要求が繰り返される → 対応時間と返金が増える → 担当者が疲弊する → 対応品質が下がり、さらに苦情が増える
そのため、カスハラ対策は顧客を遠ざける施策ではなく、正当な顧客対応を維持するための業務基盤として考える必要があります。
悪質クレームやカスハラに備えて、どの記録を残すべきか
記録は、相手を責めるためではなく、事実関係を正確に確認し、次の担当者が同じ説明を繰り返さないために残します。最低限、次の項目を時系列で記録します。
- 注文番号、顧客を特定するための必要な情報、商品名
- 連絡を受けた日時、開始・終了時刻、連絡手段
- 対応した担当者、途中で加わった責任者や同席者
- 顧客の発言、要求内容、要求の回数や変更
- 商品の状態、注文・配送・出荷・返品の事実
- 会社側が説明した内容、提示した選択肢、謝罪の範囲
- 対応結果、対応を終了した理由、次回の窓口
- その後の連絡や、社内で行ったエスカレーション
「威圧的だった」「悪質だった」といった評価だけでなく、可能な限り具体的な発言や行動を残します。評価だけでは、別の担当者が要求内容と態様を分けて判断できないためです。
メールやチャットは、本文だけでなく送受信日時と添付ファイルを含めて保存します。SNSやレビューに関する発言は、URL、アカウント名、投稿日時が分かる形でスクリーンショットを保存し、後から内容が変わっても確認できるようにします。
録音は、相手の要求、会社側の説明、対応時間、暴言や脅迫の有無を客観的に確認する材料です。ただし、録音だけで事案の全体像を決めず、注文履歴やメール、返品商品の状態、担当者の記録と照合します。録音データには閲覧権限、利用目的、保存期間を定め、誰でも自由に聞ける状態にはしません。暴行や脅迫のおそれがある場面では、録音より安全確保を優先します。
これらの記録は、返金・交換の判断、担当者交代、対応終了、モールや警察への相談、弁護士への依頼、マニュアルの改訂に役立ちます。
担当者1人に任せない体制は、どう作るべきか
カスハラ対応では、担当者が「この程度で相談してよいのか」と迷わない仕組みを先に作ります。エスカレーション先は、一次対応者の上司、顧客対応の責任者、法務・管理部門、必要に応じて外部の専門家という順に、役割と連絡方法を決めておきます。
例えば、次のような場合は担当者の判断で抱え込まず、責任者へ引き継ぐ基準にできます。
- 暴言、脅迫、人格否定、土下座の強要がある
- 返金や補償など、担当者の権限を超える要求がある
- 同じ要求が繰り返され、通常の説明で解決しない
- 長時間の電話や大量のメールで他の業務に支障が出ている
- SNS投稿や低評価を使って特別対応を迫っている
- 返品商品の状態や取引履歴に不自然な点がある
- 担当者が強い不安や恐怖を感じ、対応の継続が難しい
相談窓口は、社内の人事・総務・法務などに置く方法のほか、規模によっては責任者を兼ねた窓口や外部窓口を設ける方法もあります。大切なのは、窓口の名称だけでなく、相談後に誰が事実確認をし、誰が顧客へ回答し、被害を受けた従業員をどうケアするかまで決めることです。
一人対応を避けるため、顧客への回答者と記録・判断を行う担当者を分ける、電話対応を責任者へ切り替える、問い合わせを一つの窓口へ集約する、といった運用を定めます。自動応答やチャットボットは、営業時間、返品条件、配送状況など定型的な問い合わせの入口を整理し、担当者が判断の必要な案件に集中するために使えます。ただし、例外判断や強い不安を伴う相談まで自動応答だけで処理しないようにします。
相談したことを問題視しない姿勢も必要です。日報や定例会で困った事案を共有し、対応の失敗を個人の責任だけにしないことで、早期相談がしやすくなります。相談者の情報は必要な範囲に限定して扱い、相談を理由とした不利益な扱いをしないことも明確にします。
『対応を断る』ときは、どう伝えればよいのか
対応できない要求を断るときは、顧客の人格や感情を否定せず、確認した事実、適用する条件、対応できない範囲を順に伝えます。「迷惑な顧客だから対応しない」と伝えるのではなく、「商品状態と返品条件を確認した結果、今回の申し出はこの条件に該当しないため、返金はできない」と説明します。
文書で回答する場合は、次の内容を含めます。
- これまでの申告内容と、会社が確認した事実
- 適用した返品ポリシーや契約条件
- 会社が実施できる対応と、できない対応
- 追加で確認できる情報や、必要な手続き
- 暴言や脅迫などがあった場合は、その行為をやめるよう求めること
- 今後の連絡方法や、同じ内容の連絡への対応方針
文面の例は次のとおりです。
> ご申告の内容を確認しましたが、商品に当社の瑕疵が確認されず、返品ポリシーの受付条件にも該当しないため、今回の返金要求には応じられません。今後、同じ内容について追加の事情がないご連絡をいただいた場合は、これまでの回答をもって対応を終了します。暴言や脅迫に当たる言動が続く場合は、対応を中止し、必要に応じて関係機関へ相談します。
これは一般的な文例であり、個別事案の法的な適否を判断するものではありません。会社側に瑕疵がある可能性、契約条件の解釈に争いがある場合、損害賠償を求められている場合は、回答前に責任者や専門家へ確認します。
連絡を控えてもらう場合も、突然すべての連絡を拒むのではなく、必要な問い合わせ窓口、受付方法、対応する事項を明確にします。脅迫や危険がある場合は、通常の顧客対応として続けず、安全確保と組織対応へ移します。
カスハラが悪質な場合は、どの段階で法的対応を考えるか
暴言、脅迫、暴行、名誉毀損に当たり得る投稿、侮辱、土下座の強要、長時間・執拗な拘束などは、法的対応を検討する対象になり得ます。厚生労働省も、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要などを、社会通念上許容される範囲を超える手段・態様の例として挙げています。厚生労働省「あかるい職場応援団」では、SNS上で悪評を投稿するとほのめかす行為も例示されています。
対応の順序は、事案の危険度に応じて考えます。
- 安全を確保する：暴力や脅迫のおそれがあれば、対応を続けず、必要に応じて警察へ通報します。
- 記録と証拠を保全する：メール、チャット、録音、スクリーンショット、注文履歴、対応メモをまとめます。
- 組織として対応を決める：責任者、法務、顧問弁護士などが、対応終了、警告、モールへの報告などを判断します。
- 内容証明などを検討する：今後の連絡中止や不当な行為の停止を正式に求める必要がある場合、弁護士と内容を検討します。
- 警察相談や民事手続きを検討する：犯罪の疑い、損害、反復継続性、投稿内容などを踏まえ、警察への相談や損害賠償請求などの可否を専門家に確認します。
内容証明、警察相談、民事訴訟へ進む具体的な境界を一律の回数や金額だけで決めることはできません。行為の内容、緊急性、証拠、被害の程度、再発可能性を総合的に判断します。法的対応を考える前だけでなく、脅迫や危険な投稿があった時点から記録を残しておくことが重要です。
『SNSに投稿する』『レビューを下げる』という脅しにはどう向き合うか
「SNSに投稿する」「低評価を付ける」と言われても、その脅しだけを理由に返品条件外の返金や特別な補償へ応じるのは避けます。応じると、レビューや投稿を交渉材料にすれば特別対応を受けられるという前例になり、要求が続くおそれがあるためです。
ただし、投稿を示唆されたこと自体と、実際に投稿された内容の評価は分けて考えます。まず、次の情報を保存します。
- 脅しを含むメール、チャット、メッセージの全文
- 送信日時、相手のアカウント名、投稿先のURL
- 相手が求めた返金・交換・補償の内容
- 注文情報、商品ページ、配送・出荷記録、返品履歴
- 実際に投稿された場合の画面と、その後の拡散状況
レビューが投稿された場合、事実に基づく不満や低評価だけで削除を求めることはできません。まず注文や配送の事実を確認し、必要なら通常の問い合わせとして改善や説明を行います。虚偽の事実、従業員の個人情報、脅迫的な内容などが含まれる場合は、モールやSNS運営者への報告、削除請求、弁護士への相談を検討します。
レビュー変更・削除を条件に返金する、または顧客へ評価の変更を迫る対応も適切ではありません。モールを利用している場合は、各モールのレビュー規約や通報手続きに従い、事実関係を示せる記録を添えて報告します。
長時間の電話や反復連絡にはどう対処するか
長時間の電話や同じ内容の繰り返し連絡は、顧客が納得するまで無制限に続ける必要はありません。対応時間や回数の上限は、商材、問い合わせ方法、通常の確認に必要な時間を踏まえて自社で設定します。重要なのは、担当者の気分で打ち切るのではなく、社内ルールとして一貫して運用することです。
まず、会社側の確認結果と対応可能な範囲を一度明確に伝えます。そのうえで、同じ要求が続く場合は、次のように対応を終了します。
> これまでに確認した内容と対応可能な範囲は、先ほどご案内したとおりです。新しい事実や確認事項がない同じ内容のご連絡については、今回の回答をもって対応を終了します。
電話では、開始時刻と終了時刻を記録し、一定時間を超えた場合や同じ説明を繰り返しても収束しない場合に責任者へ切り替えます。メールやチャットは窓口を一つに集約し、担当者個人のアドレスやSNSで対応しないようにします。大量の連絡が続くときは、連絡方法や受付時間を限定し、同じ内容への回答を一本化します。
ただし、上限を機械的に適用して正当な申し出まで遮断しないよう注意が必要です。新しい事実が示された場合、商品不良や配送事故の確認が終わっていない場合、合理的配慮が必要な場合などは、改めて内容を確認します。
継続的・執拗な言動で業務に支障が出たら、一人で止めようとせず、責任者への交代、相談窓口への報告、必要に応じた外部専門家への相談へつなげます。
まとめ
ECのカスハラ対策では、正当な返品・交換・返金まで拒むのではなく、要求内容と手段・態様を分けて判断することが出発点です。瑕疵や過失がある場合は事実確認と適切な救済を優先し、事業者側に瑕疵がない場合は、明文化した返品ポリシーを基準に対応します。
そのうえで、方針、相談窓口、悪質事案への対処体制、記録、エスカレーション、対応終了の基準をつなげます。返品条件を曖昧なまま担当者の交渉に任せず、正当な申し出には速やかに応じ、過大な要求や危険な言動には組織として境界線を示すことが、従業員とEC運営の双方を守ります。