楽天市場の「楽天処理中」は、楽天側で決済手続きと不正検知を進めている状態です。両方が完了すると「発送待ち」に移ります。単に注文から時間が経てば進むわけではなく、決済方法ごとに完了条件が異なります。

決済方法別の確認点

決済が終わっても進まないケース

対象注文は購入履歴からキャンセルできるため、注文後30分間は決済・不正検知が完了しても発送待ちになりません。当日出荷フラグの注文は例外です。ソーシャルギフトは受取情報の入力後に不正検知を行うため、届け先入力待ちでも進みません。入力期限は店舗設定の3・7・14日のいずれかです。

注文詳細または注文詳細一覧のステータスで、入金待ち・与信審査中・不正検知中・受取情報待ちのどれに当たるか確認してください。

楽天市場で注文確認ができない場合は、送料の確定状況と、選ばれた支払い方法が注文条件に適合しているかを確認します。エラーの原因を解消せず、そのまま出荷を進めないようにしてください。

先に確認する項目

• 送料が未確定：送料を確定させてから注文確認を行います。
• 代引きが利用できない商品なのに、代金引換が選択されている。
• 海外への配送なのに、代金引換が選択されている。
• 決済方法の利用上限を超えている。例えばコンビニ前払いでは、合計30万円以上の注文は扱えません。
• ボーナス一括払いの取扱期間中に、必要な処理を完了できない商品が注文されている。

ボーナス一括払いの注意点

夏の取扱期間は12月16日〜翌年6月15日、冬は7月16日〜同年11月15日です。注文確認だけでなく、発送と発送完了報告も期間内に済ませる必要があります。どちらかが期間外になると、与信や売上請求が通らず、代金を回収できなくなるおそれがあります。

期間内に処理できない場合は購入者へ理由を説明し、店舗で変更可能な決済手段へ変更するか、キャンセル後に別の方法で再注文してもらいます。

楽天市場の標準の受注管理では、発送済み注文を独自の業務ステータスで管理することはできません。発送後の確認や対応を細かく分けたい場合、公式FAQでは受注管理システムBOSSの利用が案内されています。

BOSSを検討する場合

BOSSは注文の取り込みから出荷指示、在庫調整までを扱うシステムです。自動処理だけでなく、確認が必要な注文を振り分ける運用にも対応します。RSLとの連携に加え、RSLを利用しない店舗でも受注・在庫管理に利用できます。

ただし、楽天市場の画面に項目を追加するだけの設定とは異なります。プランによって自動処理や顧客管理、他モールへの対応範囲が異なるため、管理したい発送後の工程が実現できるか確認してください。契約前は公式の問い合わせフォーム、契約後はBOSS管理画面に記載の窓口が案内されています。詳細は参考リンクのサービス概要を確認できます。

楽天市場からダウンロードしたCSV・TSVで電話番号などの先頭の0が消えるのは、Excelがその列を数値として読み込むことが原因です。管理番号や日付のような文字列も、自動変換される場合があります。

防ぐための読み込み方

1. 元のダウンロードファイルを残した状態で、Excelからテキストファイルとして取り込みます。
2. 読み込み条件を指定する段階で、電話番号・管理番号などの列を「標準」「数値」ではなく「文字列」として扱います。
3. 開いた後に、先頭の0や日付に見える番号が元データどおりに保持されているか確認します。

すでに0が消えた値を後から文字列形式に変えても、失われた桁は復元されません。元ファイルから読み込み直して確認してください。

操作画面が異なる場合

公式の関連マニュアルはExcel 2013のテキストファイルウィザードを例にしています。現在のExcelやOSでは画面が異なるため、表示される取り込み機能で文字列指定を行います。パソコン・Excel自体の操作については楽天市場コールセンターの対応範囲外とされており、Microsoft等へ確認してください。

楽天市場の銀行振込・コンビニ前払いの支払い依頼メールは、店舗が注文確認を行った後に送信されます。購入者が注文を送信した時点と、店舗が注文確認を行った時点は区別してください。

送信の目安は注文確認後おおむね30分以内です。ただし、楽天カードとのシステム連携などの処理に時間がかかる場合があり、30分以内の到着が保証されるものではありません。

問い合わせが来たら、まず対象注文の注文確認が完了しているかを確認します。メールを探してもらう際は、件名「【楽天市場】お支払い手続きのご案内（自動配信メール）」を案内すると確認しやすくなります。送信元や支払い情報の確認先は、このページの関連FAQも参照してください。

楽天市場の銀行振込・コンビニ前払いについて、支払い依頼メールの情報は次のとおりです。

• 送信元：order-confirm@order-rp.rms.rakuten.co.jp
• 件名：【楽天市場】お支払い手続きのご案内（自動配信メール）

購入者がメールを見つけられない場合は、この送信元・件名で受信箱を検索し、迷惑メールフォルダやドメイン指定受信も確認してもらってください。店舗が個別に送る案内メールとは別の自動配信メールです。

なお、送信タイミングは店舗の注文確認後で、目安は約30分以内です。受信を確認する前に、対象注文の注文確認が完了しているかも合わせて確認します。

楽天市場のコンビニ前払いは、購入者が選択した種類に対応する案内を確認してもらいます。「コンビニならどこでも同じ」と案内せず、対象注文の支払い方法を照合してください。

店舗側で確認する場所

R-Backofficeで対象注文を開き、注文詳細の「支払方法」を確認します。セブンイレブン前払いか、ファミリーマート・ローソン等の前払いかを、注文ごとに確認できます。

購入者に確認してもらう場所

支払い案内メール「【楽天市場】お支払い手続きのご案内（自動配信メール）」に記載されています。メールが見つからない場合は購入履歴から確認できます。

• 楽天会員：購入履歴 → 注文詳細を表示 → お支払い方法、配送方法詳細
• 非会員：購入履歴 → お支払い方法、配送方法詳細

店舗で確認した方法と、購入者が見ている注文の方法が同じかを確認してから支払いを案内してください。

楽天市場のコンビニ前払いの収納番号・払込票URLは、店舗と購入者のそれぞれで確認できます。まず注文確認が行われ、支払い案内が発行されている注文かを確認してください。

店舗側での確認方法

注文確認後に購入者へ送られる「【楽天市場】お支払い手続きのご案内（自動配信メール）」は、店舗にもCCで送られます。このメールで収納番号と払込票URLを確認できます。収納番号は「注文詳細 → 決済一覧 → 決済詳細」でも確認可能です。

支払い・入金待ちの注文であれば、注文詳細で支払期限も確認できます。店舗に届いたCCメールにも期限が記載されています。

購入者に案内する確認先

購入者は支払い案内メール、または購入履歴詳細画面から、収納番号・払込票URL・支払期限を確認します。店舗設定による通常の前払い期限は3・7・14日のいずれかです。

発送後の金額変更でカードの与信が通らず銀行振込になった場合など、追加支払いが元の決済方法と異なるケースは扱いが異なります。元の案内だけで判断せず、最新の決済案内を確認してください。

楽天市場では、支払い期限・支払い方法変更期限・返金方法の申請期限は別のものです。店舗側は注文詳細画面で対象注文の期限を確認し、購入者には手続きに合ったメールや購入履歴を案内します。

購入者が確認する場所

支払い案内メールは店舗にもCCで届くため、購入者と同じ案内で期限を照合できます。

日数の違い

通常の前払いは店舗設定の3・7・14日です。発送完了報告後の増額分は30日以内という別の扱いがあります。決済NG後の変更期限はカード・Apple Pay・後払いが7日、対象の前払い・PayPalが14日です。購入履歴からの変更は楽天会員が対象です。

返金方法の申請期限は依頼日から30日です。会員が申請しない場合や、口座不備で正常に返金できなかった場合などは、楽天ペイ残高で返金されることがあります。注文日から一律に計算せず、表示されている期日を確認してください。

楽天市場の前払い期限は、3日・7日・14日から設定できます。初期設定は14日で、対象は銀行振込、セブンイレブン前払い、ファミリーマート・ローソン等の前払いです。

設定場所

RMSの「店舗設定 → 基本情報設定 → 楽天ペイ用決済方法」から設定します。変更した日数は、お買い物かご・会社概要・お支払い方法ページの表記にも反映されます。

どの時点の設定が適用されるか

通常注文には、購入者が注文を確定した時点の日数が適用されます。定期購入・予約購入・頒布会は、申し込み時ではなく新規受注データの作成時点が基準です。決済NGに伴う支払い方法変更では、変更時点の設定が適用されます。

日数設定を変えても、すでに注文済みの期限は変わりません。通常は注文確認日を0日として計算し、金額変更・決済方法変更の場合はそれぞれの変更日を0日として再計算します。期限内に支払いが確認できない注文は翌日に自動キャンセルされます。設定の詳細は関連マニュアルをご確認ください。

楽天市場では、前払いと後払いで期限の起点も、未払い時の処理も異なります。購入者には、どの決済方法のどの手続きについて案内しているのかを明確にしてください。

銀行振込・コンビニ前払い

支払い期限は店舗設定の3・7・14日です。通常は注文確認日を0日として数え、期限内に入金が確認されないと、翌日に購入者都合で自動キャンセルされます。例えば7日設定なら、決済手続き依頼日から8日目が自動キャンセルのタイミングです。

後払い決済

支払い期限は請求書発行から14日以内です。請求書メールは発送完了報告の翌々日に送信されます。期限までに支払いが確認できない場合は、後払い事業者が購入者へ連絡します。前払いと同じ自動キャンセル処理として扱わないでください。

与信NG時の変更期限は別

カードや後払い決済などの与信NG後に支払い方法を変える期限は、支払い自体の期限とは別です。対象の方法では変更依頼から7日が設定され、変更されなければ購入者都合でキャンセルされます。正確な期日は注文詳細と案内メールで確認してください。

楽天市場の銀行振込・コンビニ前払いで、すでに設定された支払い期限・収納期限を延長することはできません。店舗全体の日数設定を変更しても、既存注文の期限を延ばせるわけではありません。

期限の確認

通常の期限は店舗設定に基づき、注文確認日の翌日から3・7・14日目に設定されます。購入者への入金依頼メールに期限が記載されるため、まず対象注文の案内にある日付を確認してください。

期限内に支払えない場合

どうしても間に合わない場合は、一度注文をキャンセルし、購入者へ再注文を依頼するのが公式FAQの案内です。期限を過ぎた受注は自動キャンセルされるため、「期限後でも元の注文のまま待てる」とは案内しないでください。

再注文時は新しい注文の支払い案内に沿って手続きしてもらいます。既存注文の期限延長と、新しい注文として受け直す対応を区別して説明すると誤解を防げます。

楽天市場で決済手続きがNGとなった場合、購入者が支払い方法を変更しないまま期限を過ぎると自動キャンセルされます。期限は、最初の注文日ではなく決済NG通知の翌日を起点として確認します。

いずれも、期限内に変更がなければキャンセル理由は「お客様都合」として処理されます。店舗都合のキャンセルに自動でなるわけではありません。

購入者から連絡が来たら、対象注文の決済方法とNG通知日、注文詳細の変更期限を確認し、楽天から届いている変更案内に従ってもらいます。通常の前払い支払期限や、後払い請求書の支払期限とは別の期限なので、「一律14日」などと案内しないようにしてください。

楽天市場の前払い型決済がNGになる原因は、金額だけとは限りません。コンビニ決済とPayPalで確認する項目が異なります。

コンビニ前払いで確認すること

セブンイレブン、ファミリーマート・ローソン等の前払いでは、次のようなケースが挙げられています。

• 税込299,999円の利用上限を超えている。
• 登録した電話番号や住所が存在しない情報とシステムに判定された。
• 機種依存文字など、決済システムが取り込めない文字が含まれている。

PayPalで確認すること

上限は税込100万円です。この金額を超える場合のほか、紐づく銀行口座の残高不足、クレジットカードの与信NG、PayPalアカウントの解約・停止などでも利用できない場合があります。

購入者への案内

NGが発生すると、楽天から別の支払い方法への変更依頼メールが送られます。状況に応じてSMS、楽天市場アプリのプッシュ通知、お知らせ機能でも通知されます。店舗で原因を決めつけず、対象の方法・登録情報・通知内容を確認してもらい、指定期限内の手続きにつなげてください。

楽天市場では、誰が変更するか、配送先が国内か海外か、現在の決済方法は何かで変更できる方法が異なります。注文確認前と決済NG後で、変更先の組み合わせ自体は同じとされています。

店舗が変更する場合

国内注文では、銀行振込・コンビニ前払い・代金引換等の選択制決済への変更が可能な組み合わせがあります。一方、店舗からクレジットカード・Apple Pay・後払い・PayPalへ変更することはできません。海外注文ではさらに制限があるため、国内注文と同じ扱いにしないでください。

購入者が変更する場合

購入履歴からの変更は、楽天会員で決済手続き上の問題が起きている場合に限られます。例えばカード決済では別カードへの変更のほか、同じカードの再選択ができる場合があります。後払いも、与信枠が解放され再審査に通る可能性があるため、再選択できるケースがあります。

注文特有の制限

• ソーシャルギフトはカード以外へ変更できないため、店舗による決済変更はできません。
• 置き配注文は代金引換へ変更できません。
• 定期購入・頒布会のコンビニ前払いには申し込み時期による制限があり、別の方法に変えると戻せない場合があります。
• 2026年1月22日以前の旧「ローソン・郵便局ATM等（前払）」も、変更後に元へ戻せない制限があります。

購入者に変更を約束する前に、原典の変更可否表で「変更前→変更後」の組み合わせと脚注を確認してください。

楽天市場で同じ購入者が複数注文分をまとめて銀行振込することは可能です。ただし、振り込まれた代金を各注文へ照合する処理が必要なため、振込直後にすべての注文へ即時反映されるとは限りません。

反映に時間がかかるケース

入金名義や金額が注文情報と異なる場合は、自動の消込処理で対応できず、確認に時間がかかる場合があります。「まとめて振り込んだから未入金表示がすぐ消える」とは案内しないようにしてください。

急ぎで照合が必要な場合

店舗からRMSコールセンターへ、次の情報をそろえて連絡します。

1. 対象となる受注番号
2. 購入者が入金した日時
3. 実際の入金名義
4. 実際の入金金額

複数注文の合算入金と、コンビニ決済の入金を別注文へ付け替える処理は異なります。また、同梱して発送する場合でも決済・注文管理は各注文単位なので、それぞれのステータスが発送待ちになったことを確認してください。

楽天市場でコンビニ前払いの入金後に注文金額を増やす場合、差額は銀行振込で回収する流れになります。元のコンビニ支払いをもう一度案内する手続きではありません。

増額後の流れ

1. 店舗が注文金額を増額修正すると、ステータスが「発送待ち」から「楽天処理中」に戻ります。
2. 支払い方法の表示が「銀行振込」になります。
3. 楽天が購入者へ「【楽天市場】お支払い手続きのご案内（自動配信メール）」を送り、増額分の振込を依頼します。
4. 差額の入金が確認されると、再び「発送待ち」へ進みます。

なぜコンビニで追加払いできないのか

コンビニ前払いでは、1つの受注に対して収納依頼を2回行えません。すでに入金して発送待ちになった注文は、追加の収納依頼を再発行できないためです。

購入者には「前回分が未払いになった」のではなく、変更に伴う差額の銀行振込案内であることを説明し、最新のメールに従ってもらってください。

楽天市場のコンビニ前払いでは、入金は注文ごとに決済処理されるため、入金済みの代金を別の未入金注文へ付け替えることはできません。同じ購入者・同じ店舗の注文でも扱いは変わりません。

2件の注文がある場合

例えば、一方が入金済みでもう一方が未入金の場合、入金済みの注文を取り消すのであれば、その注文はキャンセルと返金で処理します。残す注文は、その注文の支払い案内に沿って手続きしてもらってください。コンビニ前払いをキャンセルした場合、原典では返金のみの対応とされています。

銀行振込の場合との違い

銀行振込決済は、まだ返金されていなければ、別の銀行振込注文へ紐づけできる可能性があります。ただし、状況によって対応できない場合もあるため、必ず相談が必要です。

銀行振込で可能性がある対応を、コンビニ決済にも適用できるとは案内しないことがポイントです。

楽天市場の購入者から「カードが二重請求になっている」と言われた場合は、最初にクレジットカードかデビットカードかを本人に確認してください。RMS上の仕様では、店舗側でどちらのカードが使われたかを判別できません。

案内の分け方

1. 対象の注文と、購入者が問題としている請求を確認します。
2. カードの種類を購入者へ直接確認します。
3. クレジットカードの場合とデビットカードの場合で、対応する楽天市場ヘルプへ案内します。

• クレジットカードの二重決済に関する公式ヘルプ
• デビットカードの二重請求に関する公式ヘルプ

問い合わせの文言だけでカードの種類を推測したり、両方に同じ説明をしたりしないことが重要です。店舗の画面で判別できない内容は本人に確認し、カード種類に合った原典の案内に沿って対応してください。

楽天市場では、対象注文について注文から30分間、購入者が自分で購入履歴からキャンセルできます。重複注文などを、店舗への個別依頼なしで取り消すための機能です。

30分以内でも対象外の注文

• 楽天会員として購入していない注文
• 当日出荷フラグが設定されている注文
• 予約商品・定期購入商品・頒布会商品の注文

当日出荷フラグは、購入時に最短のお届け可能日が指定された注文などに設定されます。ソーシャルギフトでも、受取情報の入力時に最短のお届け可能日を指定した場合が該当します。「注文後30分以内なら必ず自分で取り消せる」とは案内しないでください。

操作先とキャンセル後の扱い

購入者はmy Rakutenの購入履歴から対象注文を確認します。この機能によるキャンセル理由は「お客様都合」です。利用したポイント・楽天ペイ残高・クーポンは返還処理の対象になりますが、期限切れポイントなどの個別条件は別途確認が必要です。

また、会員に決済上の問題が発生した場合は購入履歴から支払い方法を変更できることもありますが、キャンセル機能とは条件が異なります。

楽天市場で購入者が購入履歴から注文内容を変更・キャンセルすると、店舗へ「【楽天市場】ご注文内容が変更されました（自動配信メール）」が即時送信されます。

店舗で確認する手順

1. 自動配信メールにある受注番号と注文内容を確認します。
2. 受注管理画面でその注文を開き、変更・キャンセルが反映されているか確認します。
3. 注文詳細画面の右下にある「購入履歴からの変更」欄で、操作された日時を確認します。

メールには対象を特定する情報が載っていますが、実際の受注管理画面も合わせて確認するのが公式の案内です。出荷前には、変更前の注文情報だけを見て作業しないよう、最新状態を照合してください。

なお、これは購入者が購入履歴から操作した場合の通知です。店舗側でキャンセル処理した際の通知メールには別の配信タイミングがあるため、両者を混同しないようにします。

楽天市場で店舗側がキャンセル処理した場合の自動配信メールは、選択したキャンセル理由によって、利用ポイントに関する説明が変わります。処理が完了しても、メールが必ず直後に届くわけではありません。

配信のタイミング

• 21時01分〜翌8時59分に処理した分：翌朝9時以降に配信
• それ以外の時間帯：キャンセル後、おおむね15分単位で配信

夜間の処理後に未着の問い合わせがあった場合は、この時間差を説明し、まず注文詳細でキャンセルの反映を確認してください。

キャンセル理由とポイントの案内

店舗都合のメールでは、欠品などにより期限切れとなった期間限定ポイントが2〜3営業日中に戻る旨が案内されます。購入者都合のメールでは、通常ポイントと有効期限内の期間限定ポイントが戻り、失効分は戻らないという基本説明が記載されます。

ただし、期限切れポイントの実際の扱いには、別注文の利用状況などによる例外があります。メールの定型文だけで返還可否を断定せず、ポイント返還の詳細FAQ・公式ヘルプを確認してください。キャンセル理由は事実に沿って正しく登録します。

楽天市場で、銀行振込・コンビニ前払いの入金済み注文をキャンセル・減額した場合は、楽天から購入者へ直接返金します。店舗が同じ金額を独自に返して二重返金にならないよう、処理の流れを確認してください。

返金までの流れ

1. 店舗が対象注文のキャンセルまたは減額変更を行います。
2. 通常1〜2営業日中に、楽天から返金方法を申請するメールが届きます。
3. 購入者がメール内の申請ページで返金方法を選び、必要事項を登録します。
4. 申請された内容に基づいて返金処理が始まります。

メールの件名は「【楽天市場】ご返金方法申請のお願い」、送信元はichiba-payment@faq.rakuten.co.jpです。1〜2営業日はメール送信の目安であり、返金完了までの保証日数ではありません。

選べる方法と手数料

楽天会員は楽天ペイ残高または銀行振込を選べます。楽天ペイ残高は手数料不要です。銀行振込では口座情報の登録と振込手数料が必要で、非会員は楽天ペイ残高を利用できません。

銀行振込の手数料は、キャンセル・減額理由が購入者都合なら購入者、店舗都合なら店舗の負担です。理由を登録する前に、実際の経緯を確認してください。

楽天市場の返金方法は、購入者が返金申請フォームを送信した後には変更できません。問い合わせがあったら、まず申請前か申請済みかを確認します。

まだ申請していない場合

楽天から届いた「【楽天市場】ご返金方法申請のお願い」のメールを確認してもらい、本文にあるフォームから申請するよう案内します。楽天から案内済みでも手続きが進んでいない場合は、店舗からも購入者へ申請を促してください。

会員は楽天ペイ残高または現金での返金を選択できます。非会員は楽天ペイ残高を利用できないため、現金での返金になります。銀行振込を選ぶ場合など、フォームで求められる情報を本人に登録してもらいます。

すでに申請した場合

送信済みの申請について、後から別の返金方法へ切り替える受付はできません。「店舗で変更しておく」と約束せず、申請時に選んだ方法で楽天から返金されることを説明してください。

楽天市場では、決済方法によって返金を担当する主体が異なります。注文のキャンセル・減額があったら、支払い方法、入金・決済状況、ポイント利用の有無を確認して、該当する手順へ進みます。

楽天から返金するケース

返金方法の申請が必要なケースでは、楽天から「【楽天市場】ご返金方法申請のお願い」が送られます。会員は楽天ペイ残高または現金を選択でき、非会員は現金での返金となります。カードなどを含む決済方法ごとの詳細な返金経路は異なるため、すべてが同じ申請メール・振込方式になるとは案内しないでください。

店舗から返金するケース

代金引換、ショッピングクレジット・ローン、オートローン、リース、請求書払いなどの選択制決済手段は、楽天市場から返金できません。店舗側で返金対応を行います。

ポイント利用分

ポイント支払い分はポイントで返還されます。注文から12か月以内であれば、楽天が返還処理を行うため、店舗が同じ分を独自に返す必要はありません。期間限定ポイントなどの条件は、ポイント返還のFAQも確認してください。

楽天市場で注文をキャンセル・減額した際のポイント返還は、ポイントの種類、有効期限、処理理由、ほかの注文の利用状況によって変わります。RMSで店舗が変更・キャンセルできるのは、注文受付から12か月以内の注文です。

通常ポイント・期限内の期間限定ポイント

通常ポイントはキャンセルや減額後に即時返還されます。有効期限内の期間限定ポイントも同様です。返還は楽天が自動で行うため、店舗が手動でポイントを付与する手続きではありません。

期限切れの期間限定ポイント

原則は失効扱いですが、次のような例外があります。

1. 処理時点で、過去に期間限定ポイントを利用した別の注文がある場合、即時返還されることがあります。別注文があれば必ず返るという単純な条件ではないため、詳細条件の確認が必要です。
2. 上記で返還されない、または不足がある場合でも、店舗都合のキャンセル・減額なら2〜3営業日程度で全額または不足分が再付与されます。

購入者都合では原則返還されませんが、1の例外に該当する可能性があります。したがって「期限切れは絶対に戻らない」「キャンセルすれば全部すぐ戻る」のどちらも一律には案内できません。

条件が複雑なため、購入者から個別の返還額・失効分について問い合わせがあった場合は、原典にある楽天市場のヘルプ・問い合わせページへ案内してください。

楽天市場でポイントを一部利用した注文を減額する場合、注文確定時の利用ポイントが商品代金へ優先して充当されます。減額した金額がそのままポイントとして返ってくるとは限りません。

金額の変わり方の例

原典では、商品代金3万円を「ポイント2万円分＋カード等1万円」で支払った注文を、2万円に減額する例が示されています。変更後もポイント2万円分が優先され、カード等の決済分が0円になります。

この例ではカード等の1万円が取り消し対象となり、利用ポイントは残ります。この充当の考え方は、他の決済方法や発送前・発送後でも同様です。

購入者には減額額だけでなく、変更後のポイント利用分と決済金額の内訳を案内してください。ポイントの返還が発生する場合の時期・有効期限は、別のポイント返還FAQで確認します。

楽天市場では、注文確定後にポイント利用の有無や利用ポイント数を変更することはできません。「ポイントを使い忘れたので追加したい」「使ったポイントを減らしたい」といった変更も、確定済み注文にはできません。

通常注文で変更を希望された場合

購入者に変更できないことを説明し、それでも希望する場合は、店舗判断でいったんキャンセルして再注文してもらう対応を検討します。ただし、再注文には次の注意点があります。

• キャンセル時点で期限が切れた期間限定ポイントには、失効や返還条件の問題がある。
• 最初の注文時に開催されていたキャンペーンが、新しい注文には適用されないことがある。

ポイントを希望どおりにし直せても、元の注文と同じ特典条件になるとは限りません。期限切れポイントは、専用の返還FAQで例外条件も確認してください。

予約・定期購入・頒布会の例外

まだ注文確定していないお届け回に限り、「申し込み履歴 → 申し込み詳細」で利用ポイント数を変更できます。すでに確定した回は変更できないため、申し込み全体と各お届け回の確定状態を区別して案内します。

楽天市場では、すでに受注として入っている注文のポイント付与倍率を、後から変更することはできません。

倍率を変えた条件で購入してもらう必要がある場合は、ポイント倍率が変更されている期間中に、購入者へ改めて注文してもらう対応になります。店舗の設定を変更するだけで既存注文へさかのぼって適用されるわけではありません。

再注文を案内する場合は、元の注文の扱いと、新しい注文がキャンペーンの対象条件を満たすかを購入者と確認してください。原典には既存注文の倍率を書き換える操作は示されていません。

楽天市場で交換送料やキャンセル料などを請求する場合、まずキャンセル・返品ポリシーを事前に開示しているかを確認し、R-Messeやメールで購入者の合意を得てから注文情報を変更します。処理方法は発送前後・支払い方法・キャンセル済みかどうかで異なります。

発送前で、交換後の商品発送を予定している場合

注文内容修正で金額を変更します。「発送前に注文そのものをキャンセルする場合」とは対応を分けてください。

発送後で、まだキャンセルしていない場合

カード・Apple Pay・PayPalでは、商品金額を0円にして送料のみの金額へ修正する方法があります。元の請求を取り消して修正額で再請求するため、再与信が通らず回収が難しくなるリスクがあります。PayPalは注文確認後の増額ができません。

銀行振込・コンビニ前払いでは、受領済み金額の範囲で送料等を残すなら商品金額を0円に修正し、差額を楽天から返金します。追加請求が必要なら増額修正し、楽天から銀行振込で差額を請求します。発送後の差額請求は30日間案内され、未払いなら店舗対応を検討します。

その他・キャンセル済みの場合

後払いで手数料を請求するための金額変更は推奨されていません。代引き等の選択制決済、発送前のキャンセル、すでにキャンセル済みの注文などは、店舗自身で請求・返金を行うケースです。

独自に銀行振込を依頼する際は店舗が用意する口座を案内します。楽天の注文用振込先へ別費用を振り込ませると、注文に紐づかない不明金となり、店舗へ入金されないおそれがあります。

楽天市場の「発送完了報告」未対応メールは、発送忘れ・遅延を防ぐための通知です。店舗側で通知設定を停止・変更することはできません。メールが続く場合は、日付を入れたかどうかだけでなく、報告完了に必要な項目を確認してください。

通知される主な条件

1. 「発送待ち」になってから7日経過しても発送日が未入力。この判定では、送り状番号が入っているかどうかに関係なく通知されます。
2. 発送日を入力済みでも、その日を過ぎて発送完了報告済みになっていない。送り状番号が必要な方法で番号未入力の場合などが該当します。

店舗が行うこと

発送待ちへ進んだら、あらかじめ発送日を登録します。実際に発送した際は、配送方法に応じた送り状番号を入力し、発送完了報告まで完了させてください。

「メール便」「店頭受取」「発送を伴わない」の場合は、発送日の入力だけで発送済みへ進む仕様です。すべての配送方法で同じ項目が必要なわけではありません。通知を消すために架空の番号を入れるのではなく、実際の配送方法と報告状態を確認します。

楽天市場で1つの注文を複数個口・複数回に分けて発送する場合は、発送日とお荷物伝票番号の入力欄を追加して登録できます。

登録できる件数

上限は1注文につき、1送付先ごとに20件です。注文全体で20件という意味ではなく、送付先単位の上限として確認してください。20件を超える場合、原典では20件以降のうち発送日が最も遅い発送明細を登録するよう案内されています。

発送完了・入金のタイミング

同じ注文に複数の発送日があると、最後の発送が完了するまで「発送完了報告済み」になりません。店舗への支払いも、最後の発送が完了してから行われます。

そのため、最初の荷物を送っただけで注文全体の処理が完了したと思い込まないことが重要です。分納の最後の発送分まで日付・伝票情報を整理し、報告状態を確認してください。

楽天市場の注文詳細に表示される発送完了期日と、発送日入力欄で受け付ける日付は、計算方法が異なります。このため、画面上の期日に合わせて入力してもエラーになる場合があります。

2つの期限の違い

原典では、入力可能期間を平年364日・うるう年365日として説明しています。日数基準の表示期日と月数基準の入力判定に差があるため、注文日によって最終日の扱いが一致しません。

「期日が表示されているから、その日付が必ず入力できる」とは限りません。対象注文の日付とエラー内容を確認し、実際とは違う発送日へ置き換えて回避せず、必要に応じてサポートへ確認してください。

楽天市場で注文を同梱しても、送料や代引き手数料は自動計算されません。「同梱候補一覧」は、名寄せ条件などから同梱できそうな注文を見つけるための画面で、料金や注文を自動統合する機能ではありません。

同梱時の処理

1. 同梱候補を確認し、対象注文の詳細を開きます。
2. 送料・代引き手数料が変わる場合は、各注文詳細で金額を変更します。
3. どの注文と一緒に発送するか、「ひとことメモ」などに残します。
4. 変更後の各注文のステータスを確認して発送します。

発送待ちの注文でも、送料変更により楽天処理中へ戻ることがあります。変更前の状態だけを見て出荷しないようにしてください。

また、配送方法に赤い注意マークがある場合、そのままの方法では同梱できません。対応可能な配送方法への変更を確認します。同梱しても発送完了報告は各注文に必要です。詳細な操作は関連マニュアルを参照してください。

楽天市場で同梱しても、購入者へ同梱を知らせるメールは自動では送られません。「同梱候補一覧」は同梱可能性のある注文を表示する機能であり、同梱注文を一括管理して通知する機能ではないためです。

購入者への連絡

必要に応じて店舗で同梱案内のメールテンプレートを用意し、対象注文を確認して送信します。どの注文をまとめるのか、送料変更があるかなど、実際の処理内容と案内をそろえてください。これは店舗側で行う連絡です。

店舗内の処理も別途必要

関連マニュアルでは、注文詳細の「ひとことメモ」などに同梱相手の注文を記録する運用が紹介されています。送料変更は各注文詳細で行い、変更後に楽天処理中へ戻る場合は再び発送待ちになることを確認します。

同梱案内メールを送ったことと発送完了報告は別です。発送後は、まとめたすべての注文について発送完了報告を行ってください。

楽天市場の同梱候補一覧に表示されない注文は、検索条件に合わないか、そもそも対象外の注文である可能性があります。次の順番で確認してください。

表示されない主な理由

1. 名寄せ条件・検索期間・ステータスが合っていない。同じ購入者だと思っていても、設定された一致条件を満たさなければ候補になりません。
2. 一度発送した注文。すでに発送した注文は同梱候補検索の対象外です。
3. 1グループに21注文以上ある。表示上限は20注文で、21件ある場合は1件が一覧に出ません。
4. ソーシャルギフト注文。同梱候補検索の対象外です。

開き方による確認範囲

同梱候補は受注管理の処理中画面、注文検索、注文詳細から開けます。注文詳細から検索した場合は、その注文と同じ条件の受注が対象になります。

一覧に出ないからといって別注文が存在しないとは判断せず、対象注文の情報と抽出条件を照合してください。また、候補に出ても配送方法によって同梱できないケースがあるため、実際の配送条件も確認します。

楽天市場では、異なる支払い方法の注文を同梱しても、決済はそれぞれの注文ごとに処理されます。1箱で発送することと、請求・入金を1件にまとめることは別です。

発送前に確認すること

同梱する注文が、すべて「発送待ち」になっているか確認します。例えばカード注文が発送待ちでも、もう一方の前払い注文が入金待ちであれば、その注文の決済確認はまだ終わっていません。

同梱に伴い送料を変更すると、発送待ちから楽天処理中へ戻る場合もあります。金額修正後の最新ステータスで判断してください。

発送後の処理

同梱した注文にも、それぞれ発送完了報告が必要です。関連マニュアルでは、同梱相手を「ひとことメモ」などに記録する運用が示されています。1つの注文だけ報告して残りを処理済みと思い込まないよう、対象注文をまとめて確認します。

楽天市場のiOSアプリでは、配送会社が「その他」の注文について、購入履歴の配送ステータスが「配送状況不明」と表示される場合があります。原典では、購入者が配送会社「その他」を選択した注文における表示仕様として説明されています。

確認する項目

• 購入者が見ているのはiOS版の楽天市場アプリか。
• 対象注文の配送会社が「その他」になっていないか。
• 実際に利用した配送会社と登録情報が一致しているか。

「配送状況不明」という文言だけで、荷物の紛失や未発送が確定したと判断するものではありません。実際の配送状況は、利用した配送会社の追跡情報で確認します。

原典では「その他」以外の配送会社へ設定する方法が案内されていますが、表示を変えるためだけに実際とは違う会社を登録しないでください。利用した会社が対応する選択肢にある場合に、正しい配送会社へ修正します。

楽天市場の購入履歴一覧・詳細に出る「配達不能」は、配送会社が佐川急便の場合に表示されるステータスです。発送から7日間のうちに、配送データ上で配達完了とならなかった場合に表示されます。

実際の配達状況とは分けて確認

この表示が出た後に商品が届いても、店舗の操作で「配達不能」から「配達完了」へ書き換えることはできません。表示が残っていることだけを理由に、未配達と決めつけないでください。

問い合わせがあった場合

店舗で確認が必要な場合は、直接配送会社へ配送状況を問い合わせます。購入者から問い合わせを受けた場合も、原典では配送会社への確認を案内するよう示されています。

購入者には、楽天市場側の表示と、配送会社が確認した現時点の配送状況を区別して説明してください。表示変更を店舗で約束するのではなく、実際に荷物がどこにあるかを確認することが先です。

楽天市場の標準のお買い上げ明細書では、金額が確定している単価・商品小計などを任意に非表示にする機能はありません。ギフト注文だから金額欄を隠す、といった設定はできません。

一方、支払い金額が未確定の注文から明細書を作成した場合、未確定の項目はハイフンで表示されます。これは金額を隠す設定ではなく、その項目の金額がまだ確定していないことによる表示です。

金額が表示されるかを確認するときは、対象項目が確定済みか未確定かを区別してください。原典には、確定済み金額を非表示にする別の操作手順は示されていません。

楽天市場のクレジットカード注文で領収書を希望された場合は、購入者自身で購入履歴から発行してもらいます。発行できるのは、店舗の発送完了報告後に決済が確定した状態です。

「商品を発送した」だけでなく、RMS上の発送完了報告と決済確定まで進んでいるかを確認してください。発行できないという問い合わせがあったら、この2点を店舗側で確認したうえで、対象注文の購入履歴から発行するよう案内します。

このFAQの対象はカード決済です。他の支払い方法も同じ条件と決めつけず、それぞれの領収書の扱いを確認してください。

楽天市場の注文を、他モールのロゴが入った箱や包装紙で発送することは控えるよう、公式FAQで案内されています。購入者には「楽天市場で注文したのに、別のモールから届いた」と見え、注文間違いや個人情報の管理について不安を与えるためです。

特に確認したい表示

他モールのURLが包装紙や箱に記載されている場合、原典では取扱禁止商材・禁止行為ガイドラインの、課金回避を目的とする行為に該当すると説明されています。箱のロゴだけでなく、印字されたURLなども確認してください。

他モールの発送サービス自体は利用できるか

他モールが運営する発送代行サービスを利用すること自体に制限はないとされています。問題になるのは、購入者へ届く梱包の見え方です。

そのサービスを使う場合は、無地の段ボールを利用するよう運営者と調整してください。物流サービスの利用可否と、他モール表示入りの梱包を使うことを分けて判断するのがポイントです。

楽天市場で「商品が届かない」と連絡があった場合は、まず注文内容・発送状況・配送会社の追跡情報を確認します。予約商品か、入荷が遅れているか、発送済みかによって案内を分けてください。

発送前に確認・案内すること

• 予約商品で納期前の場合は、予約販売の商品であることと、案内済みのお届け予定をあらためて説明します。
• 入荷遅延の場合は、お詫びとともに入荷予定・発送見込みを伝えます。商品ページにも遅延情報を掲載し、該当する購入者へ連絡してください。
• 予定が未確定の場合は、確定していない日付を約束せず、判明後に案内する形にします。

発送後に確認すること

発送済みなら、発送した旨と荷物のお問い合わせ番号を伝え、配送状況を確認できるようにします。追跡情報から配送事故が疑われる場合は、配送会社へ調査を依頼してください。単に「発送済みです」と回答するだけでなく、発送前の遅れなのか配送中の問題なのかを切り分けて案内します。

楽天市場の「最強翌日配送」で商品が翌日に届かなかった場合は、まずR-Backofficeの注文情報で、「最強配送」の配送遅延補償の対象フラグを確認します。翌日に届かなかったという事実だけで、すべての注文が補償対象になるわけではありません。

補償対象の注文の場合

対象フラグがある場合は、購入者へ「楽天あんしんショッピングサービス」の配送遅延補償を案内します。店舗から楽天市場へ補償の申告をする必要はありません。購入者が確認できるよう、サービスの案内ページを伝えてください。

楽天あんしんショッピングサービス

補償対象ではない注文の場合

対象フラグがない場合は、その注文が配送遅延補償の対象ではないことを説明します。補償の可否と、実際に商品がどこにあるかの確認は別の対応です。お届け状況の問い合わせには発送状況・追跡情報を確認し、必要に応じて配送会社への確認も進めてください。補償を受けられると先に約束せず、注文ごとの対象表示を確認してから案内することが大切です。

楽天市場で受注後に欠品が分かった場合は、購入者へ欠品とお届けの遅れを連絡し、入荷を待つか、注文をキャンセルするかを確認します。店舗側だけで「入荷待ち」にして放置せず、購入者の希望を確認して対応を決めてください。

入荷を待ってもらう場合

確実に案内できる入荷予定・発送見込みを伝えます。入荷時期が未定なら、その旨を説明し、時期が分かり次第あらためて連絡します。根拠のない日付を約束することは避けてください。

キャンセル・返金が必要な場合

キャンセル希望の場合は、注文の状態と支払い方法に応じてキャンセル処理を進めます。楽天市場から返金手続きの案内をするケースでは、購入者へ「【楽天市場】ご返金方法申請のお願い」というメールが送られます。

楽天会員は楽天キャッシュまたは現金、非会員は現金での返金となる案内がありますが、すべての決済を同じ返金手順で扱うわけではありません。代引きなど店舗が返金対応する決済もあるため、支払い方法を確認し、購入者が行う申請と店舗側の処理を分けて説明してください。

楽天市場で「商品が破損している」と連絡があった場合は、まず写真を送ってもらうなどして、商品の状態を確認します。返品・交換を案内するときは、返送してもらう前に条件を伝え、購入者との認識の違いを防いでください。

返送前に伝える内容

• 返送時の送料を、店舗と購入者のどちらが負担するか。
• 返送品を確認した結果、不具合が認められなかった場合にどう対応するか。
• いつまでに返送してほしいか。
• 期限までに返送や連絡がない場合にどう扱うか。

「まず返送してください」とだけ案内すると、後から送料や対応範囲を巡るトラブルになりかねません。状態の確認と条件の説明を行ったうえで、店舗の返品・交換方針に沿って対応します。

日頃から用意しておくこと

返品・交換の条件は、店舗ページにも分かりやすく記載しておきます。購入者が注文前に確認できる案内と、問い合わせ時に伝える内容をそろえることが大切です。個別の商品状態を確認せずに、すべて同じ理由で返品不可とする案内は避けてください。

楽天市場で購入者が返品を繰り返している場合は、店舗の返品ポリシーに沿って対応します。公式FAQでは、返品回数だけで一律に取引を断るなどの共通基準は示されていません。

判断の前提となる返品・交換の条件、送料負担、受付期限などは、店舗ページに明確に案内しておきます。問い合わせが来た際には、今回の返品理由と商品の状態を確認し、その条件に照らして説明してください。繰り返し返品があったという事情と、今回の商品に不具合があるかどうかは分けて確認する必要があります。

楽天市場の購入者とメール・電話の両方で連絡が取れず、取引を進めるための確認ができない場合は、連絡不能のまま進めるリスクを踏まえ、注文のキャンセルを検討することが推奨されています。

連絡方法を確認する

まずメールだけで判断せず、電話でも連絡を試みます。メールの不達や迷惑メール設定などで店舗からの連絡が届いていない可能性もあります。連絡を試みた方法や、購入者へ確認したかった内容を整理しておくと、その後の案内がしやすくなります。

キャンセル後に連絡があった場合

購入者からあらためて連絡が来た場合は、連絡可能な情報で再注文してもらうよう案内します。確認が必要な注文を、連絡が取れないまま発送することは避けてください。

予防のための案内

店舗ページには、メールの受信設定・迷惑メール振り分けへの注意、営業時間や返信までの目安を分かりやすく記載します。長期休業時の返信時期も事前に伝えることで、店舗と購入者がお互いに連絡がないと感じる行き違いを減らせます。

楽天市場で「問い合わせへの返信が来ない」と購入者から連絡があった場合は、店舗から送ったメールが購入者に届いていない可能性があります。返信済みだから対応完了とせず、電話や書面など別の方法で連絡してください。

問い合わせ時の対応

送信した内容と送信先を確認し、購入者に届いているかを別の手段で確かめます。メールが届かない状態で同じ案内を繰り返すだけでは、問題を解消できない場合があります。注文を進めるうえで必要な確認事項があるときは、その内容をあらためて伝えます。

店舗ページでの予防策

• 迷惑メールフォルダへ振り分けられる場合があることを案内する。
• ドメイン指定などの受信設定について注意書きを掲載する。
• 営業時間と問い合わせへの返信時期の目安を掲載する。
• 長期休業で対応が遅れる場合は、事前に分かりやすく告知する。

公式のトラブル防止マニュアルでも、メールの受信設定や店舗の対応時間を明示することが案内されています。購入者が返信を待ち続ける状況を減らすため、連絡手段と対応時期の両方を整えておきます。

楽天市場で注文者から「注文した覚えがない」と連絡があった場合は、第三者による不正注文の可能性があります。そのまま発送すると受取拒否やチャージバックにつながるおそれがあるため、状況を確認し、店舗判断でキャンセルを検討します。

すでに発送している場合

1. 配送会社へ速やかに連絡し、配送を止められるか確認します。
2. 止められた場合は店舗へ返送してもらい、商品の返送を確認してからキャンセルします。
3. 止められなかった場合は、受取人へ「注文者が注文を否定している」ことを説明し、返品を依頼します。

送料を店舗負担としてキャンセルする方法もあります。購入者に負担を求める場合は、事情を説明してから対応してください。受取人とも連絡が取れず、商品が戻らないためキャンセルできない場合には、その状況を注文者に説明します。

注文者への案内

個人情報を悪用された疑いがある場合は、警察への相談を案内します。身に覚えのないカード請求については、カード名義人本人からカード会社へ問い合わせてもらいます。店舗だけで不正利用の有無や補償を断定せず、商品の所在確認と関係窓口への案内を進めてください。

楽天市場で受取拒否や保管期限切れが発生した際の送料請求は、店舗のポリシー・規約に基づいて対応します。あらかじめ店舗ページや配送案内、キャンセルポリシーなどに負担条件を記載し、実際に請求する前にもR-Messeやメールで説明して理解を得てください。

支払い方法による違い

• クレジットカード：商品代金を0円にして送料のみ請求する方法があります。ただし、元の請求を取り消して変更後の金額で再度オーソリを行うため、再オーソリがNGになるリスクがあります。
• 銀行振込・コンビニ前払いなどの入金済み注文：減額処理によって楽天市場から差額を返金する場合があります。注文状態と返金方法を確認してください。
• 後払い：補償制度のガイドを確認します。受取拒否なら必ず補償されるとは限りません。

別途振込を求める場合

追加請求やキャンセル済み注文などで店舗が直接回収する場合は、店舗自身の銀行口座を案内します。楽天市場の注文用振込先を使っても、別途請求した送料として照合できない場合があります。金額だけを通知せず、請求理由・内訳・支払い方法を説明し、店舗が事前に提示した条件とそろえて対応してください。

楽天市場で過去に受取拒否をした購入者から再注文が入った場合は、店舗のポリシーに沿って対応します。ただし、過去に一度受取拒否があったことだけで、購入者に悪意があったと決めつけないことが大切です。

過去の拒否理由を確認する

公式FAQでは、受取拒否の背景として次のような可能性も挙げられています。

• 第三者に情報を悪用され、本人が注文していなかった。
• 未成年者が保護者に無断で注文していた。
• 家族が注文したことを知らず、受け取りを断ってしまった。

今回の取引をどうするか

必要に応じて購入者へ連絡し、前回の状況と今回の注文意思を確認したうえで、取引を進めるか判断します。回数だけで自動的に同じ対応をするのではなく、確認できた事情と店舗の取引条件に基づいて説明してください。

受取拒否時の送料負担や取引条件は、日頃から店舗ページに明確に記載しておきます。公式FAQは「過去に拒否した人は必ずキャンセル」といった一律の基準を定めているものではありません。

楽天市場で高額注文が入ったときは、支払い方法と注文内容に応じて確認します。高額であることだけで不正注文と決めつけず、決済や配送のリスクに合わせて対応してください。

支払い方法別の確認

• 銀行振込・コンビニなどの前払い：通常の受注処理に沿って入金状況を確認し、発送へ進めます。
• クレジットカード：注文者とカード名義などを確認します。不審な点があれば電話での確認などを行い、必要に応じて本人確認や配送先の確認を検討します。
• 代引き・後払い：高額商品に使える支払い方法や取引条件を、店舗側で事前に決めて案内する方法があります。

あらかじめ決めておく条件

たとえば「一定額以上はカードまたは前払いのみ」「初回の注文はカードまたは前払いのみ」といった方針を設ける場合は、店舗ページで購入者に分かるように伝えておきます。これは店舗方針の例であり、楽天市場の全店舗に共通する固定金額の基準ではありません。

カードのオーソリが通っていても、本人の利用であることまで保証されるわけではありません。不審な注文内容を見つけた場合は、発送前の確認を省かないようにします。

楽天市場で店舗のサービスに関する苦情を受けた場合は、内容を確認し、店舗の判断で対応します。公式FAQでは、すべての苦情に適用する共通の返金額や対応基準は定められていません。

通常の問い合わせや改善要望と、業務に重大な支障を来すような言動は分けて考えます。対応が難しく、著しい業務妨害に当たるようなケースでは、資格を持つ専門家や警察への相談が案内されています。

個別の行為が業務妨害に当たるかをこのFAQだけで断定することはできません。購入者の申告内容と店舗の対応状況を整理して、相談先に事実を説明できるようにしてください。

楽天市場の店舗運営で、購入者への対応に影響する重大な問題が発生した場合は、まず関連マニュアルで対応を確認します。それでも店舗だけで解決することが難しいときは、RMSの電話・メール窓口へ速やかに相談してください。

相談が必要となる状況の例

• 受注が想定を超え、製造や発送が大幅に遅れる。
• 担当者の死亡・入院などで、通常の店舗運営ができない。
• 資金繰りや倒産の問題があり、取引の継続が難しい、または難しくなる見込みがある。

公式マニュアルでは、こうしたケースについて購入者への対応を行う前に、楽天市場へ連絡するよう案内されています。店舗で独自に案内を進めてから相談するのではなく、影響が見込まれる段階で連絡してください。状況に応じて楽天市場の関連部署と連携して対応します。

問い合わせ先

RMSの問い合わせ窓口（電話またはメール）を利用します。参照元に記載された電話番号は050-5533-1899、受付時間は9:00〜18:00です。連絡時は、発生している問題と購入者への影響を説明できるよう整理しておきます。

楽天市場の支払い・返金などについて購入者から楽天市場へ問い合わせてもらう場合は、購入者向けの電話窓口を案内できます。

• 電話番号：050-5838-4333
• 受付時間：毎日9:00〜17:00
• 通話料は購入者の負担です。
• 接続後は音声ガイダンスに従って操作します。

店舗向けのRMS問い合わせ窓口とは別の番号です。購入者に案内する際は、電話番号だけでなく受付時間と通話料がかかることも伝えてください。参照元には電話窓口の案内が掲載されており、この番号に連絡すれば必ず返金が承認されるといった意味ではありません。注文の個別状況に応じて問い合わせてもらいます。

楽天市場の注文に表示されるピンク色の表示は、「顧客・配送対応注意表示」です。以前は「警告表示」と呼ばれていました。慎重な対応が必要な注文であることを知らせるもので、表示だけで不正注文と確定するものではありません。

店舗が確認すること

注文詳細に表示された内容を確認し、必要に応じてキャンセルなどを検討します。表示の意味や対応が分からない場合は、注意表示内に記載された電話番号へ問い合わせてください。表示を見落としたまま通常どおり発送することは避けます。

購入者への説明で気を付けること

注意表示が出ている事実を購入者へ伝えないでください。「警告が出ています」「ブラックリストに載っています」といった説明は適切ではありません。

購入者から決済について質問された場合は、楽天市場が決済を管理しており、店舗では詳しい内容を確認できないことを説明したうえで、楽天市場の購入者向け窓口を案内します。店舗向けの判断材料である注意表示と、購入者へ案内する内容を混同しないことが大切です。

楽天市場でクレジットカードのオーソリがOKになっていても、不正利用ではないと保証されるわけではありません。オーソリは、カードの有効性や有効期限、利用可能枠などを確認する仕組みで、カード名義人本人による利用かどうかを確認するものではないためです。

発送前に見るポイント

オーソリ結果に加え、注文の注意表示と内容を確認します。関連する公式FAQでは、次のような不審な点がある場合に注意するよう案内されています。

• 注文者名とカード名義が異なる。
• 配送会社の営業所受け取りを指定している。
• 同一商品を大量に注文している。

これらだけで不正と断定することはできませんが、気になる点があれば電話などで確認し、必要に応じて本人や配送先の確認を行います。不審な点を解消できない場合は、支払い方法の変更やキャンセルを検討してください。

「オーソリOKだから安全」と考えて確認を省かず、決済結果と注文内容の両方を見て発送を判断することが重要です。

楽天市場でカード不正利用を防ぐには、発送前に顧客・配送対応注意表示（ピンク色の表示）と注文内容を確認します。注意表示のある注文を処理した場合、補償の対象外となる可能性があるため、表示内容に沿って慎重に対応してください。

注意表示がなくても確認したい注文

• 注文者名とクレジットカード名義が異なる。
• 配送会社の営業所受け取りになっている。
• 同じ商品を大量に購入している。

注意表示が出ていないことやオーソリOKだけで、不正利用の可能性がなくなるわけではありません。一方で、上記に該当するだけで不正と断定することもできません。

不審な点があるときの対応

電話で注文内容を確認するなどして、必要に応じて本人確認や配送先の確認を行います。確認しても不審な点が解消しない場合は、支払い方法の変更やキャンセルを検討してください。

大切なのは、商品を発送してからでは回収が難しくなることを踏まえ、発送前に確認することです。確認したから必ず補償されると約束することもできないため、補償条件は公式の案内を確認してください。

楽天市場では、注文確定後の配送先変更に応じた注文は、チャージバック補償の対象外となる可能性があります。購入者からの依頼という理由だけで変更せず、注文確定後や発送後の変更依頼には慎重に対応してください。

変更依頼とあわせて確認すること

• 注文者とカード名義に不一致がないか。
• 配送会社の営業所受け取りが指定されていないか。
• 同じ商品を大量購入するなど、不審な注文内容がないか。

上記だけで不正とは断定できませんが、気になる点がある場合は電話などで確認し、必要に応じて本人確認や配送先の確認を行います。確認をしても不審な点が解消できない場合は、支払い方法の変更やキャンセルを検討してください。

補償についての注意

オーソリOKであることや、購入者から変更依頼があったことだけで、変更後の配送先への発送が補償されるとは限りません。元の注文情報から変わる点を確認し、公式のチャージバック補償条件に照らして判断する必要があります。変更依頼への対応と、補償対象になるかどうかを分けて考えてください。

楽天市場からチャージバックの第1報が届いた時点では、まだ調査前のため、補償対象になるかどうかは分かりません。第1報を受け取ったこと自体が、補償の確定や不承認を意味するわけではありません。

調査結果は、後日届く第2報の精算通知で案内されます。カード会社と楽天市場の専門部署が調査を行い、目安は第1報から約2〜3か月です。ただし、カード会社や事案によって期間は異なります。

第1報の段階で補償可否を確定したものとして扱わず、第2報の通知内容を確認してください。約2〜3か月は目安であり、必ずその期間内に完了するという確約ではありません。

楽天市場のチャージバック調査については、調査中の進捗状況は開示されていません。そのため、途中段階でどこまで調査が進んだかを確認することはできません。

調査はカード会社と楽天市場の専門部署で行われ、結果は第2報の精算通知で案内されます。調査期間の目安は第1報から約2〜3か月ですが、カード会社や事案によって前後します。

進捗の開示がないことを、補償の不承認や調査完了と受け取らないようにしてください。第1報では補償可否も未確定のため、最終的な扱いは第2報の通知で確認します。個別案件の調査完了日をこのFAQから確定することはできません。