ECサイトにおける受注処理の一連の流れ、注意点などを解説します。顧客体験への影響が大きく、売上を成長させるための重要な業務となります。
受注処理とは？
顧客から注文を受けるところから始まり、商品を出荷、売上請求を行うまでの一連の処理を指します。具体的な作業・手順はECサイトの販売形態、業務フローにより様々です。
一般的な受注処理の流れを解説
注文を受ける・確認する
まず始めに、顧客からの注文を受注します。ECサイトのシステム内に注文データが取り込まれます。（電話やFAXでお受けした注文を、手動でシステム内に登録する場合もあります。）正常に取り込まれたことの確認として、このタイミングで顧客へサンクスメール（注文確認メール）を送ることが普通です。
ECサイトにより様々ですが、一般的には当日の正午までに取り込まれた注文を、当日の処理分とする場合が多いです。注文データの配送先の不備、備考欄のご要望、指定日時への対応可否などを確認して、問題がある場合には対処します。
在庫確認・確保
注文された商品の在庫を確認・確保します。実際の在庫数が正確にECサイトに反映されていれば、基本的には欠品は起きないはず。しかしながら、複数サイトを運営していて同タイミングで注文が入ってしまった、検品時に不良が見つかった、倉庫内で計測ミスがあり実際の在庫数に誤りがあったなど、様々な理由で受注後の欠品が起きてしまう可能性は一定ございます。さらに、受注生産品（オーダー品）や予約商品の場合にはその可能性が高まります。正確に確認した上で、万が一欠品が発生した際には迅速に対応しましょう。
入金状況の確認
クレジットカード決済や後払い決済の場合には与信が通っているかどうか、銀行振込やコンビニ払いの場合には入金済みかどうかを確認します。
入金期限を超えた未入金注文のキャンセル処理
予め指定された入金期限を超えても入金がされない場合、注文、入金請求をキャンセルしましょう。入金期限が過ぎても注文を保留していては、在庫の確保や、売上集計、ECモールへの支払い手数料などにネガティブな影響が出てしまう可能性がございます。
発送に必要なデータ・書類の作成
発送準備に入ります。注文データを加工して、送り状の印刷に必要となる出荷用データを作成します。商品に同梱する納品書を印刷することも多いです。その他、倉庫で商品をピッキングする作業者向けのピッキングリストの作成など、ECサイト毎の業務フローに合わせて、様々なデータ・書類を作成します。
注文内容の変更・注文のキャンセル
発送作業に入る前（入った直後）であれば、まだ注文内容の変更・キャンセルをお受けすることが可能です。顧客からメールや電話で依頼があった際には、速やかに発送担当者や倉庫と連携の上、対処します。
発送作業
注文された商品をピッキング、梱包して、配送会社へ引き渡します。引き渡し後、注文毎の追跡番号（送り状番号）を受注処理の担当者へ共有します。
発送連絡
顧客へ、追跡番号（送り状番号）を添えて、発送完了をお知らせるメールを送信します。
売上請求処理
後払い決済（クレジットカード決済など）でご注文を受けている場合、発送完了後に、売上請求処理を行います。この作業により、これまでは与信枠の確保だけであった請求が、実際に行われます。
例外的な対応
顧客からの問い合わせ（メール・電話）対応
注文前の質問や、注文後の変更・キャンセル要望、商品受け取り後の返品・交換やクレームなど、様々な問い合わせが入ります。同じ問い合わせ内容であっても、顧客の受注処理状況がどのタイミングにあるのかによって、問い合わせへの対応方法は異なってきます。顧客満足度が高くなるよう、状況に応じて最適な対応を行いましょう。
受注管理システムとは？
一般的な受注処理の流れはこれまでご覧いただいた通り、作業が多く、関係者も多い、複雑な作業です。経験者であってもミスが多く、疲弊している現場は少なくありません。
そこで受注処理専用のシステム「受注管理システム」を導入することで、業務を効率化していくことが重要になってきます。ECサイトの受注処理に必要な業務を自動化することができます。
受注管理システムでできることの一例
20近いシステムが存在します。細かい機能、仕様、強みはシステムにより異なります。導入する際には正確に理解した上、自社に合うシステムを選びましょう。
- 複数ECサイト（楽天市場とYahoo!ショッピングなど）の受注処理を1つの画面で、一括で処理できます。
- 顧客に送るメール（サンクスメール、発送メール）を自動送信できます。
- 注文内容の不備箇所が分かり易かったり、注文内容毎に必要な作業の自動仕分けなど、業務全体を効率化できます。
- 配送会社（ヤマト運輸、佐川など）の送り状システムと連携しており、発送に必要なデータ・書類の作成が容易（自動化されている場合もあり）
- 複数ECサイトの在庫管理を一元管理できます。管理の手間が少なくなり、欠品、過受注を防げます。
人気の受注管理システム「ネクストエンジン」とは？
人気のECサイトを複数運営する「Hamee株式会社」が開発しました。まずは自社の受注処理業務を効率化するために開発、利用していましたが、2008年から外部提供を始めました。
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受注処理件数 約12,955万件 ※3
年間流通総額 9,444億円 ※3
※1 2018年7月ネット経済新聞調べ
※2 2021年4月末時点
※3 2021年4月末時点
受注処理をアウトソーシングしよう
このように、受注処理には多くの複雑な業務対応が求められます。十分なリソースがなく対応に追われている、担当スタッフの採用・育成に困っているという声もよく聞きます。
コストの削減、受注処理業務の安定化を目指している場合もは、受注処理の委託（アウトソーシング）も視野に検討してみてはいかがでしょうか。
受注／顧客対応代行専業の「FANCAS」では業界最安水準にて、ECサイト（楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、自社カートサイトまで幅広く対応）の受注代行サービスを提供しています。自社が受注代行サービスへ委託した際の目安費用を知りたい、受注代行サービスが自社に合うかどうか具体的なサービス内容を知りたいという方は、まず下記より、EC受注代行サービスの資料をご請求ください。
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