電話対応業務に苦労されていませんか？本記事では、電話問い合わせを減らす方法から、効率よく対応する方法、外注化まで詳しく解説します。
ネットショップの運営時には電話番号を公開する必要がある？
ECサイト（ネットショップ）の運営時に守る必要がある「特定商取引法（特定商取引に関する法律）」には、電話番号の表示義務があります。電話番号の種類は問われませんので、固定電話、携帯電話、IP電話のどれでも大丈夫です。
皆様守られているかと思いますが、どれだけ多く色々な箇所に表示するか、顧客に分かりやすく表示するかという点においては、ネットショップの方針によって大きく違いがあります。「特定商取引法に基づく表記」ページのみに小さく表示しているサイトから、TOPページでも分かりやすく表記して、「ご不明点な点がある方はお気軽にお電話ください」とフリーコールでお受けするサイトまであります。
表記の仕方によって、電話問い合わせの件数は大きく変わります。積極的にお受けすることのメリット、デメリットをよく比較検討して、自社に最適な運用を行いましょう。
ネットショップが電話対応を行う際のメリット・向いているネットショップとは？
特に以下のようなネットショップの場合には、電話対応をお受けすることのメリットが大きくなります。
年配・高齢な顧客が多い
メール・チャット対応ではなく電話での直接のやり取りを望まれるケースが多いです。さらに、電話注文をお受けすることが出来れば、直接的な売上げアップにも繋がります。
商品不良率が高く、返品・交換対応が多い
早急な対応・回答を求められる場合があり、メールではなく、電話で連絡してこられる割合が高いです。電話対応ができない場合には、悪いレビューの投稿や、クレームが悪化する恐れがあります。早急な対応を心がけることで、対応姿勢については高い評価を得ることができ、悪いレビューの防止にも繋げられます。
専門的な商品で商品ページだけでは分かりづらい点が多い商品を取り扱っている
電話で直接回答されることで、不明点が解消されます。商品購入率・商品単価がアップして、売上が伸びるケースが多いです。
オーダー商品などの注文方法が特殊
電話で詳しい注文方法・手順をお伝えすることで、注文時の誤りが減ります。結果として、注文後に不備を確認する手間や、不備によるトラブル・クレームを防止することに繋がります。
ネットショップが電話対応を行う際の悩み・デメリットとは？
通常業務に支障をきたす
対応時間の決まっている通常業務（受注・発送処理など）に割り込んで入ってくる為、通常業務に支障をきたす場合があります。作業ミスにも繋がりかねません。
クレームの電話が入る
クレームの場合、対応時間が長く完了時刻が読めない場合が多く、通常業務への支障がより大きくなります。さらに、担当スタッフのストレスに繋がり、最悪の場合には休職や離職理由にもなりかねません。クレーム対応は管理者や社員が巻き取るなどの配慮が求められます。
対応状況の共有が難しい
対応ログの記録・共有漏れにより対応状況が正確に引き継ぎできず、ミスに繋がる、クレームに繋がる場合があります。対応件数が多い場合には、CRMツール（顧客管理ツール）を活用してスムーズな情報共有を行いましょう。ネットショップがよく利用しているCRMツールとしては、「Re:lation（リレーション）」や、「メールディーラー（MailDealer）」が人気です。
営業電話に時間を割かれる
広告やSEO、ECツールの営業など、ネットショップの運営に関わる様々な営業電話がかかってきます。着信時点ではお客様からの電話との識別ができませんので、お受けしないわけにはいきません。
ネットショップで電話対応をなるべく減らす・効率化するには？
サイトでの電話番号の表記をなるべく抑える
トップページ、商品ページや、メール内の署名欄での電話番号の表記を控えます。お客様によっては不親切なネットショップとの印象を受けてしまう可能性もございますので、代わりにメールアドレスや問い合わせフォームを分かりやすく表記するなど、代替手段をしっかりとアピールしましょう。また、電話対応が難しい理由をinfoページなどでお伝えすることも効果的です。
この度、政府の “新型コロナウイルス感染症対策の基本方針” を受け、
当店◯◯◯◯◯◯は2020年4月10日（金）より従業員の在宅勤務を実施しております。
少数体制での運営となるため、
お客様対応・ご連絡はメールのみとさせて頂いております。
ご理解ご容赦の程よろしくお願いいたします。
電話代行サービスへ委託する
電話対応の一次受け（宛先・用件のヒアリング）を行ってくれるサービスです。その後、メールやチャット（ChatWorkやSlackなど）を通して、受付内容が共有されます。内容に応じて、折り返し電話や、メールでの回答を行います。営業電話の場合には、何も対応する必要はありません。一次受けがなくなるだけで驚くほど電話対応が楽になります。
サービス例：電話受付代行 fondesk
IVR（自動応答電話）を活用する
利用されている電話会社の機能によりますが、IVR（自動応答電話）が利用可能な場合にはぜひ活用しましょう。着信時にすぐに電話に出るのではなく、自動応答ガイダンスを設定します。ガイダンスで用件を確認して、用件に応じて着信先を振り分ける、メッセージを伝えて終了する、伝言をお受けする、といった対応が可能です。必要性が低い電話対応をなるべく減らして、効率的な電話対応を行いましょう。
まとめ
電話対応を行うことのメリット、デメリットを天秤にかけ、自社に最適な体制を構築しましょう。